Le registre des réclamations EHPAD est l’outil par lequel le directeur documente une obligation portée par le code de l’action sociale et des familles et par le référentiel de la Haute Autorité de santé : recueillir, tracer et traiter les plaintes des résidents et de leurs familles. Ce guide détaille le cadre juridique, les voies de recours ouvertes aux familles et les pièces que l’évaluateur externe attend concrètement.
Les fondamentaux — cadre réglementaire et état des lieux
Le code de l’action sociale et des familles pose un principe simple : L’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne accueillie et accompagnée par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Parmi les droits énumérés par ce même article L. 311-3 figure : Une information sur ses droits fondamentaux et les protections particulières légales et contractuelles dont elle bénéficie, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition. C’est ce dernier point qui fonde, en creux, l’obligation de tracer les réclamations : un résident ne peut exercer un droit de recours qu’il ignore.
Premier relais formel, la personne qualifiée est ouverte à toute personne prise en charge par un établissement médico-social : selon l’article L. 311-5 du même code : Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal s’il s’agit d’un mineur peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de l’Etat dans le département, le directeur général de l’agence régionale de santé et le président du conseil départemental. Le même texte précise, dans les mêmes termes : « La personne qualifiée rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle des établissements ou services concernés, à l’intéressé, à son représentant légal ou à la personne chargée de la mesure de protection juridique dans des conditions fixées par décret en Conseil d’Etat. »
Second pilier, la participation collective des résidents et de leurs proches passe par le conseil de la vie sociale (CVS) : Afin d’associer les personnes bénéficiaires des prestations au fonctionnement de l’établissement ou du service, il est institué soit un conseil de la vie sociale, soit d’autres formes de participation. Les catégories d’établissements ou de services qui doivent mettre en oeuvre obligatoirement le conseil de la vie sociale sont précisées par décret. Pour l’EHPAD, ce décret est explicite : Le conseil de la vie sociale est mis en place lorsque l’établissement ou le service assure un hébergement ou un accueil de jour continu. Nous détaillons ailleurs comment associer les familles à la vie de l’établissement via ce conseil, dont le rôle dépasse largement la seule réception des plaintes.
Le registre des réclamations EHPAD ne peut être compris hors du règlement de fonctionnement, qui organise la consultation des instances avant son adoption : Le règlement de fonctionnement est arrêté par l’instance compétente de l’organisme gestionnaire, après consultation des instances représentatives du personnel de l’établissement ou du service et du conseil de la vie sociale ou des autres instances de participation. Sa révision suit par ailleurs un rythme encadré : Il est modifié selon une périodicité qu’il prévoit. Celle-ci ne peut être supérieure à cinq ans.
Enfin, l’article R. 331-10 crée une obligation d’information ascendante du directeur vers le CVS : Le conseil de la vie sociale de l’établissement, du service, du lieu de vie ou du lieu d’accueil concerné ou, à défaut, les groupes d’expression prévus au 1° de l’article D. 311-21 sont avisés des dysfonctionnements et des événements affectant l’organisation ou le fonctionnement de la structure. Concrètement : Le directeur de l’établissement, du service, du lieu de vie ou du lieu d’accueil ou, à défaut, le responsable de la structure communique à ces instances la nature du dysfonctionnement ou de l’événement ainsi que, le cas échéant, les dispositions prises pour y remédier — une trace écrite de cette communication constitue déjà, en germe, un embryon de registre.
Analyse approfondie — enjeux et implications pratiques
Sur le terrain, le recours à la personne qualifiée reste peu lisible pour les familles. Le Défenseur des droits observe que l’établissement de la liste des personnes qualifiées est complexe car elle doit être fixée conjointement, pour chaque département, par le préfet, le président du conseil départemental et le directeur général de l’ARS compétente, ce qui explique la disparité des listes disponibles selon les territoires. L’institution constate en outre que les compétences des personnes qualifiées demeurent mal définies et leur formation à la médiation est insuffisante. Certains établissements ont anticipé cette zone grise : Certains contrats de séjour comportent une clause de médiation prévoyant la saisine de la personne qualifiée avant la saisine éventuelle du juge, ce qui pousse le gestionnaire à consigner systématiquement les démarches engagées.
À défaut d’accord amiable, la voie du Défenseur des droits demeure ouverte à la famille comme au résident : En France, le Défenseur des droits est l’institution indépendante chargée de défendre et de favoriser l’accès aux droits des personnes. Le recours au Défenseur des droits est gratuit. Nous expliquons en détail ce que sa saisine change concrètement pour un résident d’EHPAD et son entourage. L’institution a d’ailleurs formulé une recommandation qui vise directement les équipes chargées, en pratique, d’alimenter le registre : « De sensibiliser les personnels chargés de recueillir les plaintes du résident et de ses proches portant sur des faits de maltraitance au sein des EHPAD ».
Le manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS traduit ces enjeux en trois critères de l’objectif 3.12. D’abord, la HAS énonce un premier critère : « CRITÈRE 3.12.1 – L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations. » Ensuite : CRITÈRE 3.12.2 – L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes. Concrètement, cela signifie qu’au titre de ce critère : L’ESSMS assure un retour à la personne à l’origine de la réclamation ou de la plainte. Enfin, le troisième critère engage l’équipe elle-même : CRITÈRE 3.12.3 – Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives. Ce triptyque recueil, communication puis analyse collective est aussi ce que nous détaillons dans notre article sur le critère impératif HAS qui engage les EHPAD sur les droits et la bientraitance, dont l’objectif 3.12 constitue un prolongement direct.
Impact concret par profil métier
Le directeur d’EHPAD
Le pilotage du registre revient au directeur, en tant que représentant du gestionnaire : Le gestionnaire organise le traitement des réclamations et tient à jour leur historique. Il met en place les actions correctives nécessaires. Cette double obligation, organiser le traitement et tenir l’historique, est ce que le registre matérialise, sans qu’aucun texte n’impose pour autant un support ou un formulaire particulier. Le directeur reste également le point de contact identifié en cas de plainte directe : nous détaillons la marche à suivre dans notre méthode en 5 étapes pour répondre à une plainte de famille en EHPAD.
Le responsable qualité et l’IDEC
Pour l’IDEC ou le responsable qualité chargé de préparer l’évaluation, la traçabilité de la personne qualifiée est un point de vigilance direct : En cas de conflit non résolu avec le gestionnaire, les familles accompagnées peuvent faire appel, pour les aider à faire valoir leurs droits, à une personne qualifiée qu’ils choisissent sur la liste prévue à l’article L.311-5 annexée au livret d’accueil. Le responsable qualité doit donc s’assurer que le livret d’accueil remis à l’entrée porte bien cette annexe à jour, faute de quoi la voie de recours reste théorique pour la famille. Ce travail de mise en cohérence documentaire rejoint la logique de préparation de la cotation HAS et de ses preuves pour viser le 4 sur 4, dont le critère 3.12 fait partie intégrante.
Mise en œuvre — étapes, calendrier et recommandations
Pour l’évaluateur externe, la preuve documentaire prime sur la déclaration d’intention. Au titre du critère 3.12.1, le manuel HAS attend : Tous documents apportant la preuve du fonctionnement du recueil et du traitement des plaintes, avec pour exemples cités une procédure de gestion des plaintes et des réclamations, support de recueil des plaintes et réclamations. Le registre, sous la forme que l’établissement choisit librement, est précisément ce second document : aucun texte ne dicte son format, mais son existence conditionne la preuve exigée.
Ce chantier documentaire n’est pas figé dans le temps : le règlement de fonctionnement, qui organise notamment l’articulation avec le CVS, doit être revu selon un calendrier propre à l’établissement, sans dépasser cinq ans, comme rappelé plus haut. Le registre gagne à être audité selon le même rythme que la revue du règlement de fonctionnement, en cohérence avec l’affichage des voies de recours consultable dans la liste complète des documents d’affichage obligatoire en EHPAD.
La logique n’est pas nouvelle : dès mars 2022, le référentiel HAS posait déjà cet objectif : 3.12 – L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations. Le manuel de juillet 2025 ne fait donc que préciser, en trois critères désormais distincts, une exigence déjà installée. Cette continuité rappelle celle observée sur d’autres registres de traçabilité de la décision, comme celui que nous décrivons pour le refus de soins en EHPAD et ce qu’il faut tracer.
Perspectives
Le registre des réclamations n’est ni un gadget administratif ni une fin en soi : il est la preuve tangible que l’établissement transforme une plainte isolée en amélioration collective, conformément à l’esprit du critère 3.12.3. À mesure que les campagnes d’évaluation se répètent, les ESSMS qui structurent tôt ce recueil, au-delà du seul registre, dans une politique globale de prévention, partent avec une longueur d’avance sur la cotation. Notre guide complet sur la bientraitance et la maltraitance en EHPAD resitue ce registre dans l’ensemble des dispositifs de prévention et de signalement attendus par les autorités de contrôle.
Questions fréquentes
Un registre des réclamations est-il obligatoire en EHPAD ?
Qui peut aider un résident à faire valoir ses droits en cas de conflit non résolu ?
Que doit prouver l’établissement lors de l’évaluation HAS sur ce point ?
Sources officielles
- Légifrance — droits des personnes accueillies en établissement social ou médico-social
- Légifrance — recours à une personne qualifiée en établissement social ou médico-social
- Légifrance — conseil de la vie sociale et participation des usagers
- Légifrance — mise en place du conseil de la vie sociale
- Légifrance — règlement de fonctionnement des établissements sociaux et médico-sociaux
- Légifrance — information du conseil de la vie sociale sur les dysfonctionnements
- HAS — référentiel et manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS
- HAS — mettre en œuvre l’évaluation des ESSMS
- HAS — bilan annuel du dispositif d’évaluation de la qualité des ESSMS
- Défenseur des droits — rapport sur les droits fondamentaux des personnes âgées accueillies en EHPAD
- Défenseur des droits — lutter contre les discriminations et promouvoir l’accès aux droits
