La personne qualifiée reste l’un des recours les moins bien connus du dispositif des droits des résidents en EHPAD, alors qu’elle figure, avec le livret d’accueil et le conseil de la vie sociale, parmi les outils par lesquels un établissement fait vivre les droits de ses résidents. Ce guide détaille qui elle est, comment la liste départementale est constituée, ce qu’elle peut faire une fois saisie — et surtout ce que la direction et l’encadrement doivent en dire, où, et avec quelles conséquences en cas de silence.
Fondamentaux : cadre réglementaire et état des lieux
Le code de l’action sociale et des familles ouvre un droit de saisine spécifique aux personnes accueillies en établissement. L’article du code de l’action sociale et des familles consacré à ce recours est formel : Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal s’il s’agit d’un mineur peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur une liste. Cette liste n’est pas arrêtée par un seul acteur : elle résulte d’une liste établie conjointement par le représentant de l’Etat dans le département, le directeur général de l’agence régionale de santé et le président du conseil départemental.
Le texte prévoit également le cas des résidents protégés : Si la personne prise en charge est un majeur faisant l’objet d’une mesure de protection juridique avec représentation et qu’elle n’a pas fait appel à une personne qualifiée, cette décision peut être prise par la personne chargée de la mesure de protection. Une fois son intervention menée, l’article est précis : La personne qualifiée rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle des établissements ou services concernés, à l’intéressé, à son représentant légal ou à la personne chargée de la mesure de protection juridique dans des conditions fixées par décret en Conseil d’Etat.
Ce dispositif s’inscrit dans le socle plus large des droits des résidents. Le code est sans ambiguïté sur ce point : L’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne accueillie et accompagnée par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Parmi les droits garantis figure : Une information sur ses droits fondamentaux et les protections particulières légales et contractuelles dont elle bénéficie, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition. Notre page pilier sur les droits des résidents en EHPAD détaille l’ensemble de ce socle réglementaire, dont la personne qualifiée n’est qu’un des leviers.
Analyse approfondie : enjeux et implications pratiques
Le décret d’application encadre précisément le compte rendu que doit produire la personne qualifiée. Le texte réglementaire relatif au compte rendu de la personne qualifiée est précis : En temps utile et, en tout état de cause, dès la fin de son intervention, la personne qualifiée, mentionnée à l’article L. 311-5, informe le demandeur d’aide ou son représentant légal s’il s’agit d’un mineur ou, s’il s’agit d’un majeur faisant l’objet d’une mesure de protection juridique avec représentation, la personne chargée de la mesure de protection par lettre recommandée avec avis de réception des suites données à sa demande. Le compte rendu porte aussi, le cas échéant, sur les mesures suggérées et les démarches entreprises. Ce même texte organise la boucle de contrôle : Elle en rend compte à l’autorité chargée du contrôle de l’établissement, du service ou du lieu de vie et d’accueil et, en tant que de besoin, à l’autorité judiciaire. Elle peut également tenir informé la personne ou l’organisme gestionnaire.
Le Défenseur des droits rappelle, dans son rapport sur les droits fondamentaux des personnes âgées accueillies en EHPAD, que « L’article L.311-5 du CASF prévoit que, en vue de faire valoir leurs droits, les personnes accueillies en établissement médico-social ou leur représentant légal peuvent faire appel à une personne qualifiée, bénévole et dont l’intervention est gratuite ». Mais l’institution pointe, dans le même rapport, un décalage marqué entre le texte et le terrain pour les réclamations EHPAD réellement traitées : Cette instance reste cependant méconnue du grand public et n’est pas mise en place sur la totalité du territoire.
La cause identifiée par le Défenseur des droits tient à la gouvernance même de la liste : l’établissement de la liste des personnes qualifiées est complexe car elle doit être fixée conjointement, pour chaque département, par le préfet, le président du conseil départemental et le directeur général de l’ARS compétente, si bien que les listes disponibles en ligne ne sont pas systématiquement à jour. Le Défenseur des droits relève par ailleurs que les compétences des personnes qualifiées demeurent mal définies et leur formation à la médiation est insuffisante. Dans ce contexte, certains établissements ont anticipé la difficulté par la voie contractuelle : Certains contrats de séjour comportent une clause de médiation prévoyant la saisine de la personne qualifiée avant la saisine éventuelle du juge. C’est l’une des raisons pour lesquelles une famille en désaccord avec un établissement doit connaître, en amont de toute voie de recours judiciaire, l’existence de cette étape de médiation — un point que nous développons dans notre méthode pour répondre à une plainte de famille en EHPAD en cinq étapes structurées.
Impact concret par profil métier
Gouvernant(e) et responsable d’hébergement
C’est souvent la gouvernante ou le/la responsable d’hébergement qui pilote la constitution et la mise à jour du livret d’accueil remis à l’admission. Le Défenseur des droits est précis : L’article L.311-4 du CASF traduit notamment ce droit par l’obligation de remise, au moment de l’admission, d’une copie des documents suivants : le livret d’accueil, la Charte des droits et des libertés de la personne accueillie, le règlement de fonctionnement et le contrat de séjour. Or l’institution constate un écart d’application : le Défenseur des droits constate que ces documents ne sont pas systématiquement remis. Notre liste complète des documents d’affichage obligatoire en EHPAD et notre article sur les documents qu’un établissement doit pouvoir sortir en dix minutes permettent de vérifier concrètement que le dossier d’admission n’oublie aucune pièce.
Directeur
Pour le directeur, l’enjeu dépasse la seule remise de documents : il s’agit de porter une politique active d’information sur les voies de recours. Le rapport 2021 formule notamment la recommandation suivante à l’attention des autorités de tutelle : « De veiller à ce que les directions des EHPAD renforcent l’information du résident et de ses proches sur les modalités de prise en charge, les prestations proposées, les mesures de protection, les voies de recours ainsi que le droit pour la personne accueillie de désigner une personne confiance. » Deux ans plus tard, le suivi de ces recommandations montre que la marche reste longue : dans son rapport de janvier 2023, le Défenseur des droits classe encore, tous thèmes confondus, « 55% Action en cours ou prévue » parmi l’ensemble de ses recommandations sur les droits des personnes âgées accueillies en EHPAD. Le pilotage de cette politique d’information rejoint directement les obligations vérifiées lors d’une inspection ARS portant sur les droits et l’information des résidents, et s’articule avec le traitement de toute réclamation EHPAD via le numéro 3133 et son formulaire en ligne pour signaler une maltraitance.
IDEC
Côté qualité des soins, le manuel d’évaluation de la HAS relie explicitement la relation quotidienne entre soignants et résidents à l’exercice des droits. Le manuel associe au critère consacré à ce sujet l’exigence suivante : « La personne peut s’adresser aux professionnels qui l’accompagnent pour être orientée, accompagnée et soutenue dans l’exercice de ses droits individuels. » Parmi les éléments observés par la HAS à ce titre figure l’« Affichage de la liste des personnes qualifiées. » — un point d’observation du manuel d’évaluation, non une obligation légale d’affichage mural : le code de l’action sociale et des familles n’impose pas de format d’affichage, il impose une information effective, remise et expliquée au résident. Ce distinguo mérite d’être connu de l’IDEC qui prépare une auto-évaluation, au même titre que les autres critères détaillés dans notre page pilier consacrée à l’évaluation HAS en EHPAD.
Qualiticien
Pour le qualiticien, la référence opposable est l’Annexe 3-0 du CASF, citée dans l’index du manuel HAS. Elle prévoit, selon les termes du manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS, que le gestionnaire informe la personne accompagnée qu’elle peut faire appel, pour l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur la liste prévue à l’article L. 311-5 du CASF ou, en cas de difficulté, à l’autorité extérieure mentionnée à l’article L. 311-8 du CASF. L’index du manuel d’évaluation rattache d’ailleurs directement l’article L. 311-5 aux modalités pour faire appel à une « personne qualifiée ». Cette articulation entre droits individuels, personne qualifiée et instances collectives se retrouve également dans une recommandation HAS sur le soutien aux aidants, qui cite parmi les recours possibles en cas de non-respect des droits d’une personne aidée la possibilité d’interpeller une personne sur la liste des « personnes qualifiées » ou le Défenseur des droits ; faire appel aux CVS ou aux instances éthiques mises en place par la structure. Le rôle du conseil de la vie sociale dans cet écosystème de recours est détaillé dans notre page pilier sur le CVS en EHPAD, tandis que la saisine directe de l’institution nationale est expliquée dans notre article sur ce que la saisine du Défenseur des droits change concrètement pour un résident d’EHPAD.
Mise en œuvre : étapes, calendrier et recommandations
Une chambre régionale des comptes, dans un rapport d’observations définitives portant sur un EHPAD public, rattache la personne qualifiée à un socle d’outils bien plus ancien que ne le pensent parfois les équipes. Elle rappelle que « Le respect de ces principes s’inscrit dans l’utilisation des outils suivants » :
- le livret d’accueil
- le projet d’établissement
- le conseil de la vie sociale
- la charte des droits et libertés de la personne accueillie
- le règlement de fonctionnement
- le contrat de séjour
- la personne qualifiée
Concrètement, la première étape pour un établissement consiste à vérifier que ce dernier maillon de la liste n’a pas été oublié dans le livret d’accueil remis aux résidents et à leurs proches. C’est précisément l’écart relevé par un rapport d’inspection cité dans ce même rapport de chambre régionale des comptes, portant sur un EHPAD public : la notice d’information relative à la personne de confiance et le formulaire de désignation conformément à l’article L. 311-5 du CASF, et la liste des personnes qualifiées et les modalités pratiques de leur saisine ne sont pas annexés au livret d’accueil. Un contrôle documentaire simple permet d’éviter cette carence : vérifier que le livret d’accueil comporte la liste à jour des personnes qualifiées du département, les modalités pratiques de saisine, et un rappel des voies de recours, au même titre que les autres pièces recensées dans notre liste des documents d’affichage obligatoire en EHPAD.
Deuxième étape : sensibiliser l’ensemble des équipes, et pas seulement l’encadrement, à ce que recouvre le devoir d’information sur les voies de recours. Le critère HAS relatif à l’orientation et au soutien des résidents dans l’exercice de leurs droits individuels s’évalue aussi au travers d’échanges avec les équipes de terrain, qui doivent pouvoir réexpliquer simplement à un résident ou une famille comment fonctionne ce recours — un savoir-faire qui rejoint la culture de bientraitance décrite dans notre article sur le critère impératif HAS relatif aux droits et à la bientraitance.
Troisième étape : documenter la traçabilité des saisines et de leurs suites, dans l’esprit de la boucle de compte rendu prévue par le décret — information du demandeur, de l’autorité de contrôle et, si nécessaire, de l’autorité judiciaire. Cette traçabilité est ce qui permet, en cas de contrôle, de montrer que l’information a bien été délivrée, au même titre que le registre des réclamations EHPAD et des plaintes famille EHPAD traitées par l’établissement.
Perspectives
Le dispositif de la personne qualifiée reste, deux décennies après sa création, un outil sous-employé faute d’appropriation collective. Le constat dressé par le Défenseur des droits en 2021 — méconnaissance du grand public, listes en ligne pas systématiquement à jour, compétences des personnes qualifiées mal définies — n’a pas disparu du jour au lendemain : le suivi de janvier 2023 montre qu’une majorité des recommandations formulées sur l’ensemble des droits des résidents en EHPAD restaient, à cette date, « 55% Action en cours ou prévue ». Pour un établissement, la marge de progression tient moins à un texte de loi supplémentaire qu’à l’exécution rigoureuse de ce qui existe déjà : livret d’accueil complet, personnel formé aux voies de recours, et lien assumé avec les instances de représentation des résidents détaillées dans notre page pilier sur le CVS en EHPAD et notre page pilier sur les droits des résidents. C’est cette exécution, plus que l’ajout de nouvelles obligations, que les évaluateurs et les corps de contrôle continueront d’observer dans les années à venir.
Questions fréquentes
Qui peut solliciter une personne qualifiée en EHPAD ?
Que doit contenir le livret d’accueil au sujet de la personne qualifiée ?
Que se passe-t-il après la saisine d’une personne qualifiée ?
Sources officielles
- Légifrance — recours du résident à une personne qualifiée
- Légifrance — modalités de compte rendu de la personne qualifiée
- Légifrance — droits et libertés individuels des personnes accueillies
- Défenseur des droits — rapport sur les droits fondamentaux des personnes âgées accueillies en EHPAD
- Défenseur des droits — suivi des recommandations sur les droits des personnes âgées en EHPAD
- HAS — manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS
- HAS — index des références du manuel d’évaluation des ESSMS
- HAS — recommandation sur le soutien des aidants non professionnels
- Chambre régionale des comptes — contrôle d’un EHPAD public : information des résidents
