Pack Intégral — Communication avec Résidents & Familles
Les 13 mini-formations de la famille, sur toute la relation : l’accueil du nouveau résident et de sa famille, la juste place des proches, l’écoute active et la reformulation, la communication non verbale, le résident qui ne parle plus, l’aphasie après un accident vasculaire cérébral, l’annonce d’une mauvaise nouvelle, la famille mécontente, les demandes impossibles, le téléphone, les transmissions orales, les conflits entre résidents et l’accompagnement du deuil.
C’est la thématique qui ouvre le référentiel, et la moins servie par les plans de formation. Depuis la loi du 26 mai 2026, ce qu’une personne exprime sans parler n’est plus une impression de soignant : c’est un mode d’expression de sa volonté, qui se recueille et se consigne. Achetées une à une, ces 13 formations coûteraient 128,70 € : le pack revient à 61 % de moins.
- 13 supports PowerPoint
- 195 diapositives
- 15 minutes par séance
- Quiz et checklist inclus
- Sources officielles vérifiées
Ce que ce pack prouve dans l’évaluation HAS
L’expression et la participation de la personne accompagnée ouvrent le référentiel, et le traitement des plaintes et des réclamations y ajoute trois critères impératifs. Sur ces sujets, l’évaluateur n’a presque rien à lire : il interroge les professionnels et il observe. C’est exactement ce que la formation prépare.
Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS — version du 8 juillet 2025
Ce pack sert 25 critères du référentiel, répartis sur 13 objectifs, dont 4 critères impératifs.
Objectif 1.2
La personne accompagnée est informée de ses droits de façon claire et adaptée. Sa compréhension est recherchée et favorisée
Objectif 1.3
La personne accompagnée est associée à la révision des règles de vie collective ou des modalités de fonctionnement du service
Objectif 1.5
La personne accompagnée est actrice des instances collectives ou de toutes autres formes de participation. Sa participation effective est favorisée
Objectif 1.6
L’expression de la personne est recueillie tout au long de son accompagnement
Objectif 1.7
La personne accompagnée exprime son choix de manière éclairée
Objectif 1.10
La personne est actrice de la personnalisation de son projet d’accompagnement
Objectif 1.11
L’entourage est associé dans l’accompagnement de la personne
Objectif 2.1
Les professionnels contribuent aux questionnements éthiques
Objectif 2.2
Les professionnels favorisent l’exercice des droits fondamentaux et des libertés individuelles de la personne accompagnée
Objectif 2.7
Les professionnels adaptent le projet d’accompagnement de fin de vie et du deuil de la personne
Objectif 2.9
Les professionnels facilitent la fluidité du parcours de la personne accompagnée, en coordination avec les partenaires
Objectif 2.10
Les professionnels partagent entre eux les informations nécessaires à la continuité de l’accompagnement de la personne
Objectif 3.12
L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations
1.2.3
La personne accompagnée est systématiquement informée de la possibilité de désigner une personne de confiance pour l’accompagner et l’assister dans ses démarches.Droits de la personne accompagnée
1.2.4
La personne a accès aux informations relatives à son accompagnement.Droits de la personne accompagnée
1.3.2
Les professionnels coconstruisent les règles de vie collective ou les modalités de fonctionnement du service dans le respect des droits et libertés de la personne accompagnée.Droits de la personne accompagnée
1.5.2
La personne accompagnée est informée de la suite donnée aux demandes formulées dans le cadre des instances collectives ou à toutes autres formes de participation.Expression et participation de la personne accompagnée
1.6.1
La personne accompagnée est soutenue dans son expression. Le partage de son expérience est favorisé et l’expression de ses préférences prise en compte.Expression et participation de la personne accompagnée
1.6.2
Les professionnels facilitent l’expression de la personne accompagnée grâce à l’utilisation de moyens et outils adaptés.Expression et participation de la personne accompagnée
1.6.3
Les professionnels analysent le recueil de l’expression de la personne accompagnée et en tirent les enseignements.Expression et participation de la personne accompagnée
1.7.1
La personne accompagnée a la possibilité d’exprimer son consentement éclairé, grâce à une information claire et des moyens adaptés.Expression et participation de la personne accompagnée
1.7.2
Les professionnels recherchent l’adhésion de la personne accompagnée, grâce à une information claire et des moyens adaptés.Expression et participation de la personne accompagnée
1.7.3
Les professionnels réinterrogent le refus de la personne tout au long de son accompagnement et recherchent des alternatives avec elle.Expression et participation de la personne accompagnée
1.10.2
La personne avec son entourage et les professionnels en équipe coconstruisent le projet d’accompagnement.Co-construction et personnalisation du projet d’accompagnement
1.11.1
La personne définit avec les professionnels la place de son entourage dans son accompagnement.Co-construction et personnalisation du projet d’accompagnement
1.11.2
Les professionnels informent, orientent et/ou accompagnent l’entourage vers les dispositifs de prévention, de soutien et de répit existants.Co-construction et personnalisation du projet d’accompagnement
2.1.1
Les professionnels identifient en équipe les questionnements éthiques propres à la personne accompagnée.Bientraitance et éthique
2.1.3
Les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés au questionnement éthique.Bientraitance et éthique
2.2.7
L’ESSMS garantit la confidentialité et la protection des informations et données relatives à la personne accompagnée.Critère impératif — Droits de la personne accompagnée
2.7.3
Les professionnels échangent en équipe pour adapter l’accompagnement au deuil vécu par la personne.Accompagnement à la santé
2.7.4
Les professionnels mettent en œuvre l’accompagnement de la fin de vie et/ou du deuil de la personne.Accompagnement à la santé
2.9.2
Les professionnels informent la personne accompagnée, et son entourage, des alternatives pour la continuité de son parcours.Continuité et fluidité des parcours
2.9.3
Les professionnels transmettent toute information nécessaire à la continuité de l’accompagnement de la personne aux professionnels qui prennent le relais et à l’entourage.Continuité et fluidité des parcours
2.10.1
Les professionnels partagent entre eux les informations nécessaires à l’accompagnement de la personne.Continuité et fluidité des parcours
2.10.2
Les professionnels respectent les règles de sécurisation des données, des dossiers et des accès.Continuité et fluidité des parcours
3.12.1
L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.Critère impératif — Démarche qualité et gestion des risques
3.12.2
L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.Critère impératif — Démarche qualité et gestion des risques
3.12.3
Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.Critère impératif — Démarche qualité et gestion des risques
La thématique que le référentiel place en tête, et que les plans de formation oublient
« Expression et participation de la personne accompagnée » ouvre le référentiel HAS, et c’est la thématique la moins servie par les plans de formation des établissements. Le sujet a par ailleurs changé de nature : depuis la loi du 26 mai 2026, ce qu’une personne exprime sans parler est un mode d’expression de sa volonté. Devant l’évaluateur, la formation ne remplace pas la procédure écrite : l’une prouve que la règle existe, l’autre que les équipes se la sont appropriée.
Pack Expression & participation — les procédures
5 procédures écrites qui outillent les mêmes critères : le recueil de l’expression et des préférences de la personne, le consentement éclairé et la gestion du refus, le conseil de la vie sociale et les formes de participation collective, la vie sociale et le maintien des liens, l’exercice de la citoyenneté. La formation prouve l’appropriation par les équipes ; la procédure prouve que la règle existe et qu’elle est écrite.
29,90 €
Découvrir les procédures →
Complémentaire : mêmes critères, autre pièce du dossier
Pack PREMIUM Communication Résidents & Familles
Ce pack en entier — les 13 formations — augmenté de quatre guides pratiques de référence (la communication bienveillante, la bientraitance, les droits des résidents, la gestion de l’agressivité) et d’une procédure écrite sur la place de l’entourage. Ce qui s’anime en séance, complété par ce qui se lit et se garde en salle de soins.
64,90 €
Découvrir le pack premium →
Contient l’intégralité de ce pack
D’où vient chaque affirmation
Chaque chiffre, chaque règle et chaque geste des supports remonte à une source primaire vérifiée. Voici lesquelles — et ce que les supports se refusent à affirmer.
Le référentiel HAS
Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS, version actualisée du 8 juillet 2025. Thématique « Expression et participation de la personne accompagnée », objectifs 1.5, 1.6 et 1.7, et les critères impératifs du traitement des plaintes et des réclamations. Les critères sont repris au mot près, avec leur niveau d’exigence.
Les recommandations de la HAS
Guides et recommandations de bonnes pratiques professionnelles sur le recueil du point de vue des personnes accompagnées, la bientraitance, l’accompagnement des troubles neurocognitifs et la communication adaptée.
Le cadre juridique
Code de la santé publique et code de l’action sociale et des familles, dans leur rédaction issue de la loi du 26 mai 2026 pour le consentement, la personne de confiance et les directives anticipées. Chaque article a été confirmé en vigueur à la date d’édition par l’API Légifrance.
Plusieurs affirmations couramment enseignées sur la communication n’ont pas été retenues faute de source officielle — notamment la répartition chiffrée entre communication verbale et non verbale attribuée à des travaux des années 1970, les durées de silence présentées comme optimales, et les statistiques de réclamations en établissement diffusées sans référence primaire. Ces chiffres circulent partout en formation : ils ne figurent nulle part dans nos diapositives.
À quoi ressemblent les diapositives
Une diapositive de chaque formation du pack — la mise en situation qui ouvre la séance.
Les 13 formations du pack
Chaque formation tient en quinze diapositives et en quinze minutes. Elles se complètent sans se répéter.
1Accueillir un nouveau résident et sa famille
Un support prêt à animer en quinze minutes pour transformer l’admission en processus daté : ce qui se remet, ce qui se propose, ce qui se recueille — et ce que la loi du 26 mai 2026 a changé.
2Annoncer une mauvaise nouvelle à une famille
Un support prêt à animer en quinze minutes sur ce qui se prépare avant de parler : qui annonce, où, dans quel temps, et ce qu’on vérifie une fois la phrase dite.
3Famille mécontente ou agressive : entendre et répondre
Un support prêt à animer en quinze minutes pour cesser de subir : une réclamation est un droit, son traitement est un critère impératif du référentiel, et une famille en colère n’est pas un adversaire.
4Communication avec un résident aphasique après AVC
Un support prêt à animer en quinze minutes pour corriger le contresens le plus courant : l’aphasie touche le langage, pas l’intelligence. Parler plus fort et plus lentement n’aide personne.
5Reformulation et écoute active : techniques de base
Un support prêt à animer en quinze minutes pour outiller ce qu’on croit inné : écouter, reformuler et vérifier ce qui a été compris sont des techniques, elles s’apprennent et elles s’évaluent.
6Transmission orale efficace entre soignants
Un support prêt à animer en quinze minutes sur ce qui se perd entre deux équipes — et sur la différence entre tout dire, et dire ce qui sert au suivant.
7Demandes impossibles des familles : refuser sans rompre
Un support prêt à animer en quinze minutes sur la phrase la plus difficile du métier : dire non sans rompre la relation, en s’appuyant sur le cadre plutôt que sur son autorité.
8Communication non verbale : posture et regard bienveillants
Un support prêt à animer en quinze minutes sur une posture qui n’est plus seulement bienveillante : l’expression non verbale a une portée juridique.
9Établir une relation de confiance avec un résident mutique
Un support prêt à animer en quinze minutes sur un renversement : un résident qui ne parle plus ne communique pas moins — et depuis 2026, ce qu’il exprime sans mot a la valeur d’une parole.
10Gérer les conflits entre résidents
Un support prêt à animer en quinze minutes pour tenir la vie collective sans désigner un vainqueur : ce que dit le cadre commun, comment on écoute séparément, ce qui se trace — et à partir de quand un conflit cesse d’être un conflit.
11Communication téléphonique avec les familles : protocole
Un support prêt à animer en quinze minutes sur la communication téléphonique avec les familles : l’appel qu’on prend entre deux soins, à qui l’on parle vraiment, ce qu’on peut dire — et ce qui reste couvert par le secret.
12Accompagner une famille dans le deuil
Un support prêt à animer en quinze minutes sur l’accompagnement du deuil : celui des proches, et celui — presque toujours oublié — des autres résidents qui vivaient avec le défunt.
13Soignants et familles : la juste place des proches
Un support prêt à animer en quinze minutes sur la question qui désamorce le plus de tensions : ce n’est ni l’établissement ni la famille qui décide de la place des proches, c’est le résident lui-même.
Pourquoi quinze minutes suffisent
Une séance courte, tenue, vaut mieux qu’une journée reportée. La méthode ANCRE est faite pour un temps de transmission.
Une situation d’abord
Chaque support s’ouvre sur une scène de terrain, pas sur une définition. L’équipe reconnaît sa propre journée avant d’entendre une règle — et ce qui suit n’est plus un cours, c’est une réponse.
Trente-cinq à soixante mots par diapositive
Le développement passe dans la parole de l’animateur. Une diapositive chargée fait lire au lieu d’écouter, et une équipe qui lit ne participe plus.
Un cas à trancher
Chaque support pose une situation qui divise les équipes, et donne la réponse avec ce qui la fonde. C’est là que la séance devient une discussion.
Un quiz et une checklist
Trois questions corrigées pour vérifier ce qui est passé, puis une checklist du quotidien à afficher en salle de transmission.
À qui s’adressent ces séances
Aides-soignants, AES et ASH
Ce sont eux qui encaissent les reproches, souvent seuls et sans relais. Le support ne leur explique pas comment se comporter : il leur donne des formulations, un cadre et des limites.
Infirmiers et IDEC
Pour ce que le droit autorise à dire, à qui, et ce qui doit être tracé. Depuis 2026, l’expression non verbale se recueille et se consigne comme une parole.
Direction, qualité et référent des relations avec les familles
Vous animez la séance sans la préparer, et vous ressortez avec une preuve de formation opposable à l’évaluateur sur la thématique la moins couverte du référentiel.
Et si vos équipes se formaient toute l’année ?
SOS EHPAD Academy réunit l’ensemble de nos supports sur une plateforme en ligne, avec un suivi par professionnel. Vos équipes ne se contentent plus d’assister à une séance : elles valident leurs acquis, et vous disposez d’un bilan de formation exportable.
Questionnaires notésUn QCM par support, corrigé automatiquement, avec un certificat à la clé
Suivi par établissementQui a suivi quoi, et un bilan de formation exportable
Couverture HASLe détail de vos critères couverts, critère par critère
Ce que l’on nous demande le plus souvent
Le pack contient-il exactement les mêmes fichiers que les formations à l’unité ?
Oui, ce sont les mêmes fichiers, pas des copies : une mise à jour d’un support met à jour le pack et l’unité en même temps. Si vous avez déjà acheté l’une des formations séparément, vous retrouvez ce fichier-là dans le pack.
Une réclamation de famille, est-ce vraiment un sujet de formation ?
C’est même l’un des rares endroits du référentiel où trois critères impératifs se suivent : organiser le recueil et le traitement des réclamations, en communiquer le traitement, les analyser en équipe. Deux formations du pack portent directement là-dessus — la famille mécontente, et les demandes auxquelles l’établissement ne peut pas dire oui.
Que change la loi du 26 mai 2026 pour un soignant au quotidien ?
Elle donne une portée juridique à ce qu’une personne exprime sans parler. Un regard, un retrait, un refus de la main ne sont plus des impressions à interpréter entre collègues : ce sont des éléments d’expression de la volonté, qui se recueillent et se consignent. Trois supports du pack en tirent les conséquences concrètes.
Les supports sont-ils modifiables ?
Oui. Ce sont des fichiers PowerPoint entièrement modifiables : textes, exemples, ordre des diapositives, logo de l’établissement. L’usage est illimité au sein de votre établissement, et il est même recommandé d’adapter les exemples à votre organisation.
Faut-il être formateur pour les animer ?
Non. Chaque déroulé est écrit pour être suivi tel quel par un IDEC, un référent ou un cadre. Les questions du quiz et leurs corrections sont dans le support, et chaque diapositive tient en quinze minutes montre en main.
La thématique la moins couverte du référentiel, traitée en entier
Téléchargement immédiat après paiement · 13 supports PowerPoint modifiables · 195 diapositives · quiz et checklists inclus
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