Pack PREMIUM — Communication résidents & familles
Treize séances de quinze minutes à projeter, et quatre guides pratiques de référence à garder sous la main. Une équipe qui a suivi la séance sait quoi dire à une famille mécontente ; c’est ce que l’évaluateur vérifie en entretien. Le guide, lui, reste sur l’étagère du bureau pour le cas qui ne ressemble à aucun autre : le refus, la plainte écrite, la famille en conflit avec elle-même. S’y ajoute une procédure Word à personnaliser. Soit 121,40 € d’achats séparés — pack INTÉGRAL, guides et procédure —, réunis ici pour 64,90 € : 46 % de moins.
Ce pack couvre vingt-cinq critères du référentiel HAS — c’est la couverture la plus large du catalogue, parce que la communication traverse l’accueil, le consentement, la vie sociale, les transmissions et les réclamations.
- 13 mini-formations PowerPoint
- 195 diapositives
- 4 guides pratiques — 217 pages
- 1 procédure Word modifiable
- Sources officielles vérifiées
Ce que ce pack prouve dans l’évaluation HAS
Une procédure écrite montre que la règle existe. Elle ne montre pas que vos équipes se la sont appropriée. L’évaluateur croise trois éléments : la consultation documentaire, l’entretien avec les professionnels et l’observation des pratiques. Ce pack sert les trois à la fois — c’est la raison d’être de sa composition.
Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS — version du 8 juillet 2025
Ce pack sert 25 critères du référentiel, répartis sur 13 objectifs, dont 4 critères impératifs.
Objectif 1.2
La personne accompagnée est informée de ses droits de façon claire et adaptée. Sa compréhension est recherchée et favorisée
Objectif 1.3
La personne accompagnée est associée à la révision des règles de vie collective ou des modalités de fonctionnement du service
Objectif 1.5
La personne accompagnée est actrice des instances collectives ou de toutes autres formes de participation. Sa participation effective est favorisée
Objectif 1.6
L’expression de la personne est recueillie tout au long de son accompagnement
Objectif 1.7
La personne accompagnée exprime son choix de manière éclairée
Objectif 1.10
La personne est actrice de la personnalisation de son projet d’accompagnement
Objectif 1.11
L’entourage est associé dans l’accompagnement de la personne
Objectif 2.1
Les professionnels contribuent aux questionnements éthiques
Objectif 2.2
Les professionnels favorisent l’exercice des droits fondamentaux et des libertés individuelles de la personne accompagnée
Objectif 2.7
Les professionnels adaptent le projet d’accompagnement de fin de vie et du deuil de la personne
Objectif 2.9
Les professionnels facilitent la fluidité du parcours de la personne accompagnée, en coordination avec les partenaires
Objectif 2.10
Les professionnels partagent entre eux les informations nécessaires à la continuité de l’accompagnement de la personne
Objectif 3.12
L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations
1.2.3
La personne accompagnée est systématiquement informée de la possibilité de désigner une personne de confiance pour l’accompagner et l’assister dans ses démarches.Droits de la personne accompagnée
1.2.4
La personne a accès aux informations relatives à son accompagnement.Droits de la personne accompagnée
1.3.2
Les professionnels coconstruisent les règles de vie collective ou les modalités de fonctionnement du service dans le respect des droits et libertés de la personne accompagnée.Droits de la personne accompagnée
1.5.2
La personne accompagnée est informée de la suite donnée aux demandes formulées dans le cadre des instances collectives ou à toutes autres formes de participation.Expression et participation de la personne accompagnée
1.6.1
La personne accompagnée est soutenue dans son expression. Le partage de son expérience est favorisé et l’expression de ses préférences prise en compte.Expression et participation de la personne accompagnée
1.6.2
Les professionnels facilitent l’expression de la personne accompagnée grâce à l’utilisation de moyens et outils adaptés.Expression et participation de la personne accompagnée
1.6.3
Les professionnels analysent le recueil de l’expression de la personne accompagnée et en tirent les enseignements.Expression et participation de la personne accompagnée
1.7.1
La personne accompagnée a la possibilité d’exprimer son consentement éclairé, grâce à une information claire et des moyens adaptés.Expression et participation de la personne accompagnée
1.7.2
Les professionnels recherchent l’adhésion de la personne accompagnée, grâce à une information claire et des moyens adaptés.Expression et participation de la personne accompagnée
1.7.3
Les professionnels réinterrogent le refus de la personne tout au long de son accompagnement et recherchent des alternatives avec elle.Expression et participation de la personne accompagnée
1.10.2
La personne avec son entourage et les professionnels en équipe coconstruisent le projet d’accompagnement.Co-construction et personnalisation du projet d’accompagnement
1.11.1
La personne définit avec les professionnels la place de son entourage dans son accompagnement.Co-construction et personnalisation du projet d’accompagnement
1.11.2
Les professionnels informent, orientent et/ou accompagnent l’entourage vers les dispositifs de prévention, de soutien et de répit existants.Co-construction et personnalisation du projet d’accompagnement
2.1.1
Les professionnels identifient en équipe les questionnements éthiques propres à la personne accompagnée.Bientraitance et éthique
2.1.3
Les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés au questionnement éthique.Bientraitance et éthique
2.2.7
L’ESSMS garantit la confidentialité et la protection des informations et données relatives à la personne accompagnée.Critère impératif — Droits de la personne accompagnée
2.7.3
Les professionnels échangent en équipe pour adapter l’accompagnement au deuil vécu par la personne.Accompagnement à la santé
2.7.4
Les professionnels mettent en œuvre l’accompagnement de la fin de vie et/ou du deuil de la personne.Accompagnement à la santé
2.9.2
Les professionnels informent la personne accompagnée, et son entourage, des alternatives pour la continuité de son parcours.Continuité et fluidité des parcours
2.9.3
Les professionnels transmettent toute information nécessaire à la continuité de l’accompagnement de la personne aux professionnels qui prennent le relais et à l’entourage.Continuité et fluidité des parcours
2.10.1
Les professionnels partagent entre eux les informations nécessaires à l’accompagnement de la personne.Continuité et fluidité des parcours
2.10.2
Les professionnels respectent les règles de sécurisation des données, des dossiers et des accès.Continuité et fluidité des parcours
3.12.1
L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.Critère impératif — Démarche qualité et gestion des risques
3.12.2
L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.Critère impératif — Démarche qualité et gestion des risques
3.12.3
Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.Critère impératif — Démarche qualité et gestion des risques
L’autre moitié de la preuve
Devant l’évaluateur, la formation ne remplace pas la procédure écrite : la procédure prouve que la règle existe, la formation prouve que les équipes se la sont appropriée. Les deux se répondent, critère par critère.
Les procédures qui complètent le dossier
Ce pack porte déjà la procédure sur la place de l’entourage. La bibliothèque documentaire en compte d’autres sur l’expression et la participation — conseil de la vie sociale, recueil de la satisfaction, traitement des réclamations. La procédure prouve que la règle existe ; la formation prouve que les équipes se la sont appropriée.
11,90 € l’unité
Voir les procédures Expression & participation →
Complémentaire : mêmes critères, autre pièce du dossier
Les formations et les guides vendus séparément
Chaque objet de ce pack existe aussi à l’unité, au même contenu et au même format : la mini-formation à 9,90 €, le guide pratique à 14,90 €. Le pack les réunit pour 64,90 €, soit 135,30 € de moins que les 18 achats séparés.
200,20 €
Voir toutes les mini-formations →
Prix des 18 fichiers achetés un par un
D’où vient chaque affirmation
Le référentiel HAS
Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS, version actualisée du 8 juillet 2025. Chaque critère est repris avec son libellé exact et son niveau, impératif ou standard, ainsi que les preuves que l’évaluateur recherche.
Les recommandations de bonnes pratiques
Haute Autorité de santé, pour la relation avec les proches, la participation de l’entourage, le recueil de l’expression du résident et le traitement des réclamations.
Le cadre juridique
code de l’action sociale et des familles pour les droits de la personne accueillie, le contrat de séjour et la participation ; code de la santé publique pour l’information, le consentement et la personne de confiance. Chaque article vérifié en vigueur, à sa rédaction la plus récente.
Les autorités et les instances
autorités de contrôle et instances de recours pour les circuits de réclamation, les délais et la personne qualifiée.
Aucun support ne propose de formule toute faite à réciter à une famille, et aucun ne promet qu’un conflit se désamorce en trois phrases. Ce que les séances enseignent, ce sont des conduites vérifiables : ce qu’on peut dire au téléphone, ce qu’on ne dit pas, ce qui se trace, et à qui l’on passe la main.
À quoi ressemblent les diapositives
La mise en situation d’ouverture de chacune des 13 séances. Même gabarit, même densité, même rattachement au référentiel en diapositive 3.
Et les couvertures des guides inclus
Un guide n’est pas une séance : c’est un PDF de plusieurs dizaines de pages, qu’on lit une fois et qu’on rouvre au cas par cas.
Ce que contient le pack, objet par objet
Ce pack réunit deux natures de documents qui ne s’utilisent pas de la même façon, et c’est tout son intérêt : la formation prouve que l’équipe s’est approprié la règle, le guide donne la matière de référence à laquelle on revient. Chaque volet est présenté séparément.
Volet 1 · à projeter
Les 13 mini-formations, quinze minutes chacune
Des fichiers PowerPoint modifiables de 15 diapositives, conçus pour être animés en transmission par un IDEC ou un référent, sans préparation.
1Accueillir un nouveau résident et sa famille
Un support prêt à animer en quinze minutes pour transformer l’admission en processus daté : ce qui se remet, ce qui se propose, ce qui se recueille — et ce que la loi du 26 mai 2026 a changé.
2Annoncer une mauvaise nouvelle à une famille
Un support prêt à animer en quinze minutes sur ce qui se prépare avant de parler : qui annonce, où, dans quel temps, et ce qu’on vérifie une fois la phrase dite.
3Famille mécontente ou agressive : entendre et répondre
Un support prêt à animer en quinze minutes pour cesser de subir : une réclamation est un droit, son traitement est un critère impératif du référentiel, et une famille en colère n’est pas un adversaire.
4Communication avec un résident aphasique après AVC
Un support prêt à animer en quinze minutes pour corriger le contresens le plus courant : l’aphasie touche le langage, pas l’intelligence. Parler plus fort et plus lentement n’aide personne.
5Reformulation et écoute active : techniques de base
Un support prêt à animer en quinze minutes pour outiller ce qu’on croit inné : écouter, reformuler et vérifier ce qui a été compris sont des techniques, elles s’apprennent et elles s’évaluent.
6Transmission orale efficace entre soignants
Un support prêt à animer en quinze minutes sur ce qui se perd entre deux équipes — et sur la différence entre tout dire, et dire ce qui sert au suivant.
7Demandes impossibles des familles : refuser sans rompre
Un support prêt à animer en quinze minutes sur la phrase la plus difficile du métier : dire non sans rompre la relation, en s’appuyant sur le cadre plutôt que sur son autorité.
8Communication non verbale : posture et regard bienveillants
Un support prêt à animer en quinze minutes sur une posture qui n’est plus seulement bienveillante : l’expression non verbale a une portée juridique.
9Établir une relation de confiance avec un résident mutique
Un support prêt à animer en quinze minutes sur un renversement : un résident qui ne parle plus ne communique pas moins — et depuis 2026, ce qu’il exprime sans mot a la valeur d’une parole.
10Gérer les conflits entre résidents
Un support prêt à animer en quinze minutes pour tenir la vie collective sans désigner un vainqueur : ce que dit le cadre commun, comment on écoute séparément, ce qui se trace — et à partir de quand un conflit cesse d’être un conflit.
11Communication téléphonique avec les familles : protocole
Un support prêt à animer en quinze minutes sur la communication téléphonique avec les familles : l’appel qu’on prend entre deux soins, à qui l’on parle vraiment, ce qu’on peut dire — et ce qui reste couvert par le secret.
12Accompagner une famille dans le deuil
Un support prêt à animer en quinze minutes sur l’accompagnement du deuil : celui des proches, et celui — presque toujours oublié — des autres résidents qui vivaient avec le défunt.
13Soignants et familles : la juste place des proches
Un support prêt à animer en quinze minutes sur la question qui désamorce le plus de tensions : ce n’est ni l’établissement ni la famille qui décide de la place des proches, c’est le résident lui-même.
Les 4 guides pratiques, 217 pages au total
Des PDF de référence, vendus séparément 14,90 € chacun. On ne les projette pas : on les lit, on les imprime, on les range dans le classeur qualité et on les rouvre le jour où un cas sort du cadre.
Guide Pratique : La communication bienveillante
Le soin relationnel est devenu une compétence nommée par les textes, et l’expression non verbale a désormais une valeur juridique. Le guide part de ce fait de droit et redescend jusqu’aux formulations du quotidien.
Inclus
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60 pages · PDF · vendu 14,90 € à l’unité
Guide Pratique : Bientraitance & prévention de la maltraitance
Il transforme une intention partagée en dispositif vérifiable : le volet obligatoire du projet d’établissement, le circuit de signalement, et le dossier que vous devez pouvoir présenter.
Inclus
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56 pages · PDF · vendu 14,90 € à l’unité
Guide Pratique : Agressivité et violence en EHPAD
Ce que le code qualifie de maltraitance, comment lire un comportement d’agressivité au lieu de le sanctionner, et ce que l’employeur peut faire pour un salarié agressé.
Inclus
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55 pages · PDF · vendu 14,90 € à l’unité
Guide Pratique : Droits des résidents en EHPAD
Onze droits, ce qui les rend opposables, et qui saisir quand ils ne sont pas respectés. Édition refondue après la loi du 26 mai 2026, qui a réécrit le consentement, la personne de confiance et les directives anticipées.
Inclus
Voir la fiche du guide →
46 pages · PDF · vendu 14,90 € à l’unité
La procédure qui complète le dossier
Ni séance, ni guide : une pièce écrite à personnaliser au nom de votre établissement, et à présenter à côté des séances.
Procédure relative à la place de l’entourage : familles et proches aidants
La pièce écrite qui répond aux critères de participation de l’entourage : à personnaliser au nom de votre établissement, et à présenter à côté des séances.
Inclus
Voir la fiche →
Vendu 11,90 € à l’unité
Pourquoi quinze minutes suffisent
Une situation d’abord
Chaque support s’ouvre sur une scène de terrain, pas sur une définition. L’équipe reconnaît sa propre journée avant d’entendre une règle.
Trente-cinq à soixante mots par diapositive
Le développement passe dans la parole de l’animateur. Une diapositive chargée fait lire au lieu d’écouter — et c’est le guide, pas la séance, qui porte le détail.
Un cas à trancher
Chaque support pose une situation qui divise les équipes, et donne la réponse avec ce qui la fonde.
Un quiz et une checklist
Trois questions corrigées, puis une checklist du quotidien à afficher en salle de transmission.
À qui s’adressent ces séances et ces guides
Aides-soignants, AES et ASH
Ce sont eux que la famille croise en premier, dans le couloir, sans rendez-vous. Les supports sont écrits pour eux, sans prérequis, et disent ce qui se répond soi-même et ce qui se transmet.
Infirmiers et IDEC
Pour l’annonce, la transmission, la traçabilité de l’information donnée et l’encadrement des échanges avec les proches. Les quatre guides prennent le relais dès qu’une situation devient juridique.
Direction, qualité et référent des relations avec les familles
Vous animez les séances sans les préparer, et vous disposez à côté du cadre écrit : droits opposables, circuit de réclamation, place de l’entourage.
Et si vos équipes se formaient toute l’année ?
SOS EHPAD Academy réunit l’ensemble de nos supports sur une plateforme en ligne, avec un suivi par professionnel. Vos équipes ne se contentent plus d’assister à une séance : elles valident leurs acquis.
Questionnaires notésUn QCM par support, corrigé automatiquement, avec un certificat à la clé
Suivi par établissementQui a suivi quoi, et un bilan de formation exportable
Couverture HASLe détail de vos critères couverts, critère par critère
Ce que l’on nous demande le plus souvent
Pourquoi quatre guides en plus des mini-formations ?
Parce qu’une séance de quinze minutes installe une conduite commune, mais ne peut pas contenir onze droits opposables et leurs voies de recours. Le guide est l’objet qu’on ouvre quand la situation sort du cas général — une plainte écrite, un refus de soin, un conflit familial. Devant l’évaluateur, la séance atteste de l’appropriation par les professionnels, le guide atteste que la règle est écrite et disponible.
Le pack contient-il exactement les mêmes fichiers que les produits à l’unité ?
Oui, ce sont les mêmes fichiers, pas des copies : une mise à jour d’un support ou d’un guide met à jour le pack et l’unité en même temps. Si vous avez déjà acheté l’un des produits séparément, vous retrouvez ce fichier-là dans le pack.
Les supports sont-ils modifiables ?
Les mini-formations et les procédures le sont entièrement : textes, exemples, ordre des diapositives, logo de votre établissement. Les guides pratiques sont des PDF, destinés à être lus et imprimés. L’usage est illimité au sein de votre établissement.
Les supports tiennent-ils compte de la loi du 26 mai 2026 ?
Oui. Le guide des droits des résidents a été entièrement refondu après cette loi, qui a réécrit le consentement, la personne de confiance et les directives anticipées. Les références citées ont été vérifiées en vigueur, à leur rédaction la plus récente, au moment de la publication.
Faut-il être formateur pour animer les séances ?
Non. Chaque déroulé est écrit pour être suivi tel quel par un IDEC, un référent ou un cadre. Les questions du quiz et leurs corrections sont dans le support, et le guide correspondant permet de répondre aux questions qui débordent de la séance.
Une équipe qui sait quoi dire, et la référence quand ça ne suffit pas
Téléchargement immédiat après paiement · 13 supports PowerPoint modifiables · 195 diapositives · 4 guides pratiques (217 pages) · quiz et checklists inclus
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