Ce que le droit appelle maltraitance

Le code de l’action sociale et des familles retient une définition qui déroute souvent les équipes : La maltraitance au sens du présent code vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement. La condition de relation borne le champ, mais un simple défaut d’action y suffit, et le texte va plus loin encore : « Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle. » L’intention de nuire n’est donc jamais requise.

Cette définition s’articule avec les droits garantis par l’article L311-3 à toute personne accueillie, en premier lieu : Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée et familiale, de son intimité, de sa sécurité et de son droit à aller et venir librement. Notre article sur la vie affective et sexuelle des résidents aborde ce même droit sur un sujet sensible.

L’ordre de grandeur, en institution, ressort d’une méta-analyse internationale fondée sur l’auto-déclaration des professionnels : « 64,2 % des membres du personnel ont déclaré avoir commis un acte de maltraitance au cours de l’année écoulée. » Le Défenseur des droits en situe la source : la maltraitance provient parfois d’actes individuels, plus ou moins conscients, mais aussi et surtout de carences de l’organisation. Cela ne dédouane pourtant personne : la maltraitance institutionnelle s’ajoute à la maltraitance individuelle ; elle ne dilue pas les responsabilités individuelles.

Le dispositif national de signalement depuis 2026

Le numéro à afficher a changé depuis le 1er mars 2026 : le 3133 est le numéro national dédié à la lutte contre les maltraitances. Il remplace le 3977. Ce numéro est gratuit et accessible 7 jours/7, de 9 h à 20 h. Depuis fin mai 2026, un second canal complète le numéro : un formulaire de signalement en ligne est également disponible.

Quel que soit le canal, le circuit est identique : Tout signalement de maltraitance, qu’il soit reçu par canal téléphonique ou en ligne, est collecté sur le système d’information national dédié aux maltraitances SIRENA. Les cellules régionales pilotent : ces cellules constituent désormais le cœur opérationnel du dispositif. Elles sont placées auprès des agences régionales de santé (ARS). L’article D119-1 en fixe la mission : ces cellules « recueillent et assurent le suivi du traitement des signalements de maltraitance ». L’article D119-2 organise le retour au déclarant : la cellule informe les personnes qui lui ont signalé les faits constitutifs de maltraitance des suites qui ont été données à leur signalement, dès lors qu’elles ont consenti à communiquer leurs coordonnées. Ce retour n’est donc pas automatique : il suppose que le déclarant ait accepté de se faire connaître.

L’article L119-2 pose une obligation générale : Toute personne ayant connaissance de faits constitutifs d’une maltraitance, au sens de l’article L. 119-1, envers une personne majeure en situation de vulnérabilité du fait de son âge ou de son handicap, au sens de l’article L. 114, les signale à la cellule. Notre article sur le guichet unique de signalement des événements sanitaires et notre analyse de ce que le nouveau numéro national change pour les EHPAD complètent ce point. Conséquence immédiate : l’affichage en salle du personnel et le livret d’accueil doivent être mis à jour avec le 3133, le 3977 n’y ayant plus sa place.

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Vos obligations d’information, pas à pas

La responsabilité est nominative : le directeur de l’établissement, du service, du lieu de vie ou du lieu d’accueil ou, à défaut, le responsable de la structure transmet à l’autorité administrative compétente, sans délai et par tout moyen, les informations concernant les dysfonctionnements graves et événements visés à l’article L331-8-1. Le geste le plus souvent manqué en contrôle porte sur la trace écrite : Lorsque l’information a été transmise oralement, elle est confirmée dans les 48 heures par messagerie électronique ou, à défaut, par courrier postal. Le contenu, lui, reste dépersonnalisé : L’information transmise ne contient aucune donnée nominative et garantit par son contenu l’anonymat des personnes accueillies et du personnel.

Le conseil de la vie sociale n’est pas un simple destinataire de copie : lui et, à défaut, les groupes d’expression « sont avisés des dysfonctionnements et des événements mentionnés à l’article L. 331-8-1 ». Notre guide sur la gestion des biens personnels des résidents aborde un autre registre que le CVS doit suivre.

Une déclaration d’EIGS n’ouvre pas deux démarches auprès de l’ARS : la déclaration au directeur général de l’agence régionale de santé prévue aux articles L. 1413-14 et L. 1413-15 du code de la santé publique vaut information de cette autorité au titre de l’article L. 331-8-1. Le premier frein reste la lisibilité du circuit : la complexité des procédures, la multitude d’acteurs concernés.

Ce que l’autorité et le juge peuvent prononcer

Le volet pénal gradue la peine selon la gravité des faits.

L’article 434-3 du code pénal vise le fait de ne pas en informer les autorités judiciaires ou administratives ou de continuer à ne pas informer ces autorités tant que ces infractions n’ont pas cessé, puni de trois ans d’emprisonnement et de 45 000 euros d’amende, sauf pour les personnes astreintes au secret dans les conditions prévues par l’article 226-13. En miroir, l’article 226-14 du code pénal lève ce secret « A celui qui informe les autorités judiciaires, médicales ou administratives de maltraitances, de privations ou de sévices ». Relevé sur le texte en vigueur au jour de publication, cet article fait l’objet d’une abrogation à effet différé, dont l’échéance n’est pas atteinte : il reste pleinement applicable.

Le volet administratif sanctionne le fonctionnement de l’établissement : le non-respect de la charte des droits et libertés, constaté lors d’un contrôle, emporte application des articles L. 313-14 et L. 313-21 du code susvisé. Le bilan du plan de contrôle national donne la mesure réelle du risque : Fin 2024, 96 % des 7500 EHPAD ont ainsi pu être inspectés (sur place) ou contrôlés (sur pièces). Le détail est plus parlant encore : « Environ 11 % des établissements ont été considérés en situation dégradée (dont une très faible minorité a fait l’objet de sanction administrative – mise sous administration provisoire ou fermeture – 55 sanctions sur 7 500 établissements). » Sur le versant judiciaire, 40 signalements au Procureur de la République ont été réalisés. Notre article sur transformer l’inspection en levier d’amélioration détaille la marche à suivre.

Qualifier un signalement en deux minutes

Les obligations qui précèdent se cumulent, et c’est là que les circuits se brouillent. Une même situation peut appeler l’information de l’autorité administrative, la saisine de la cellule territoriale, une déclaration d’événement indésirable grave, l’information du conseil de la vie sociale et une saisine judiciaire — sans qu’aucune de ces démarches ne dispense des autres. Décrivez la situation : l’outil indique les circuits à ouvrir, le délai qui s’attache à chacun et le texte exact sur lequel il repose.

Le référent bientraitance : ce que la HAS recommande vraiment

La fonction de référent bientraitance ne résulte d’aucun texte réglementaire : elle procède d’une recommandation de la Haute Autorité de santé, publiée en octobre 2024.

Le texte prescrit un duo, pas un référent isolé. « Au moins un référent « bientraitance » interne (professionnel exerçant dans l’établissement) et un référent externe (représentant des personnes accueillies/usagers, psychologue, éthicien autres) ». L’externe peut dire ce que l’interne hésite à formuler. La désignation repose sur le volontariat, jamais sur l’affectation : ces professionnels, spécifiquement formés, « sont identifiés, sur la base du volontariat, par l’organisme gestionnaire ou l’établissement ».

Le périmètre d’action reste cadré : « Leur rôle est d’informer, de répondre aux questionnements, de sensibiliser les équipes à la prévention, de les orienter pour gérer les situations de maltraitance et pour l’application des procédures. » Le référent oriente sans autorité sur les équipes : « Ils n’ont pas de liens hiérarchiques avec les professionnels. » Sa joignabilité conditionne son utilité : « L’un d’eux est facilement joignable ».

Chaque année, ils livrent une synthèse : « Les référents bientraitance coordonnent l’ensemble de la démarche et assurent la collecte des informations pour en faire une synthèse en incluant les plans d’actions engendrés (bilan annuel). » Un regard extérieur est recommandé : « une supervision du repérage des risques par un professionnel extérieur à la structure (par exemple, un ou une psychologue) est recommandée afin d’assurer une objectivité des situations et des propositions. »

Le référentiel d’évaluation ne l’érige pas en critère autonome, il l’inscrit parmi d’autres outils : moyens et outils permettant la mise en œuvre de la démarche de bientraitance : charte, référents, procédure/protocole, analyse des pratiques professionnelles. Un référent désigné sans charte ni procédure écrite ne suffira donc pas à convaincre un évaluateur.

Construire son protocole de bientraitance

Le référentiel distingue la stratégie de son outillage : « L’ESSMS définit et déploie sa stratégie en matière de bientraitance. » d’un côté, « L’ESSMS définit l’organisation et les modalités de déploiement de sa démarche de bientraitance et met à disposition les outils adaptés. » de l’autre.

Le circuit de signalement peut suivre cinq étapes :

1. Constat et alerte : « Le professionnel ayant constaté une situation de maltraitance ou des signaux alerte sa hiérarchie et les référents puis réalise un signalement interne via les outils mis à sa disposition. »
2. Traçabilité en amont : documenter la bientraitance au quotidien.
3. Analyse partagée : « L’ESSMS analyse les signalements de maltraitance et de violence. »
4. Correction, intégrée au plan de prévention : « L’ESSMS définit et déploie son plan de prévention des risques de maltraitance et de violence. »
5. Raccordement au dispositif général : « L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations. »

Une voie externe complète le circuit interne : « La Fédération 3977 contre les maltraitances préconise au professionnel de signaler en premier lieu à sa hiérarchie », avant de recourir au numéro national — étant entendu que « Le 3133 remplace le 3977. » La priorité reste « la prévention des maltraitances d’origine institutionnelle. » Pour le HCFEA, l’éthique est « un des quatre piliers du référentiel d’évaluation de la qualité des ESMS », en tête duquel figure le « Respect du consentement et du refus de consentement ».

Les droits dont la violation fait la maltraitance ordinaire

L’article L311-3 garantit à toute personne accueillie « Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée et familiale, de son intimité, de sa sécurité et de son droit à aller et venir librement », en « respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision ».

Le Défenseur des droits mesure l’écart avec le terrain et constate « de fréquentes atteintes à l’intimité et à la dignité des résidents, telles que les toilettes et changes réalisés avec la porte de la chambre ouverte, l’absence de paravent dans les chambres doubles ».

L’article L311-5-2 garantit « le droit des personnes qu’ils accueillent de recevoir chaque jour tout visiteur de leur choix », ce qui nourrit la manière d’instaurer une relation de confiance avec les proches. À l’inverse, la personne accueillie « peut à tout moment renoncer par écrit aux prestations dont elle bénéficie ou en demander le changement », un choix que l’organisation de la vie collective et du lien social doit respecter.

Un recours existe : « les personnes accueillies en établissement médico-social ou leur représentant légal peuvent faire appel à une personne qualifiée, bénévole et dont l’intervention est gratuite ». Mais « les compétences des personnes qualifiées demeurent mal définies et leur formation à la médiation est insuffisante. »

Ce socle est matérialisé par la charte des droits et libertés, remise à chaque résident. Sa non-remise n’est pas anodine : « Le non-respect de l’article 1er, constaté notamment dans le cadre des contrôles prévus aux articles L. 313-13, L. 313-20 et L. 331-1, emporte application des articles L. 313-14 et L. 313-21 du code susvisé. »

Ce que l’évaluation de la qualité vient regarder

Le dispositif d’évaluation externe des ESSMS couvre un périmètre considérable : « cette démarche qui concerne plus de 45000 structures », selon « une planification tous les cinq ans », « confiée à des organismes tiers indépendants accrédités par le COFRAC ». En 2024, « 5349 missions d’évaluation ont été créées donnant lieu à la réalisation de 6367 évaluations sur la plateforme Synaé ».

La bientraitance et l’éthique forment une thématique évaluée à part entière, cotée séparément pour le secteur social et pour le secteur médico-social. Préparer ses preuves pour la cotation suppose de documenter ces critères avant le passage de l’évaluateur.

La publication des résultats est encadrée par décret : « Un décret de publication, en vigueur au 1er avril 2025, précise la publication des résultats sur le site Qualiscope de la HAS, 3 mois après transmission du rapport d’évaluation à la HAS. » L’établissement doit aussi afficher ses résultats : « Au plus tard 4 mois après transmission du rapport à la HAS, l’établissement doit afficher sur site les principaux résultats d’évaluation ». Voir la publication des rapports d’évaluation et ce qu’elle implique.

Former les équipes et faire vivre la culture

Le référentiel exige une sensibilisation qui dépasse les seuls salariés : « CRITÈRE 3.1.3 – L’ESSMS organise des actions de sensibilisation à la bientraitance pour tout nouvel intervenant (partenaire, bénévole…). » Pour l’ensemble des professionnels, le référentiel attend une formation continue à la détection : « CRITÈRE 3.11.3 – Les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés à la détection et au signalement de faits de maltraitance et de violence. » La méthode Humanitude et son parcours de formation illustre une offre ouverte à l’ensemble des équipes.

Mais une politique de bientraitance ne tient pas si l’organisation ne suit pas. Le Défenseur des droits le formule sans détour : « la maltraitance provient parfois d’actes individuels, plus ou moins conscients, mais aussi et surtout de carences de l’organisation liées à la pénurie de personnel, à la rotation importante, à l’épuisement des professionnels ou au manque d’encadrement. » Sur les EHPAD, en France, entre 2017 et 2023, le HCFEA relève un « Taux de vacance de poste : hausse continue, de 1,7 % en 2017 à 4,1 % en 2023 ».

Un contrôle de la Cour des comptes illustre la différence entre tracer et former : un EHPAD ne comptait que « quatorze attestations de formation à la bientraitance concentrées sur les mois de juin et septembre 2024. Aucun programme formalisé de formation continue n’a été mis en place avant cette date. » Quatorze attestations sur deux mois ne remplacent pas une politique de formation continue.

Questions fréquentes sur la bientraitance et la maltraitance

Pour aller plus loin

Le cadre et les droits

Le socle juridique de la bientraitance se lit d’abord dans les droits reconnus au résident : notre guide complet des droits des résidents et notre synthèse des droits fondamentaux garantis par la loi en donnent le détail. Deux terrains concentrent l’essentiel des contentieux : la contention et la restriction de la liberté d’aller et venir, et le projet de vie personnalisé, dont l’absence signe souvent un accompagnement standardisé. Le recours du résident lui-même passe par la saisine du Défenseur des droits, et le contentieux pénal du secteur est éclairé par notre analyse de ce que la justice sanctionne réellement.

Signaler, prévenir, prouver

Côté procédure, notre méthode de déploiement du plan de prévention de la maltraitance et notre modèle de charte de protection du signaleur couvrent le circuit interne, tandis que le circuit de déclaration d’un événement indésirable grave traite le versant sanitaire. La relation aux familles, souvent décisive avant qu’une situation ne dégénère, est abordée dans restaurer la confiance des familles. Enfin, l’instance de participation reste le meilleur capteur de terrain : voyez notre présentation du conseil de la vie sociale comme outil de participation.

Évaluation, contrôle et formation

Sur le versant qualité, notre guide de l’évaluation de la qualité, notre décryptage des critères impératifs du référentiel et notre article sur le critère impératif qui engage les EHPAD sur les droits forment un ensemble cohérent, complété par le bilan des axes bientraitance à corriger relevés lors des contrôles. Le versant inspection est traité dans notre guide complet de l’inspection. Pour la montée en compétences des équipes, voyez la formation des soignants à la bientraitance, son inscription durable au plan de formation et les sensibilisations que le référentiel demande de prouver.

Sources officielles

• Article L119-1 – Code de l’action sociale et des familles – Légifrance
• Article L331-8-1 – Code de l’action sociale et des familles – Légifrance
• Article R331-8 – Code de l’action sociale et des familles – Légifrance
• Arrêté du 28 décembre 2016 relatif à l’obligation de signalement des structures sociales et médico-sociales (article 1) – Légifrance
• Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement – Mise en œuvre en milieu sanitaire, médico-social et social – Personnes majeures
• Un nouveau dispositif de lutte contre les maltraitances : le numéro 3133 et le formulaire de signalement en ligne