1. En résumé, produit par produit

2. Ouvrages papier

Conformément à l’article L221-18 du code de la consommation, vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception pour changer d’avis, sans avoir à vous justifier.

• Vous nous notifiez votre décision par écrit, puis vous renvoyez l’ouvrage dans les 14 jours suivant cette notification.
• Les frais de retour sont à votre charge. Nous vous conseillons un envoi suivi : vous devez pouvoir prouver l’expédition.
• L’ouvrage doit être renvoyé dans un état permettant sa remise en vente. Vous pouvez naturellement l’avoir feuilleté pour en apprécier le contenu, comme vous l’auriez fait en librairie.

3. Produits numériques

Les procédures, guides, kits, mini-formations et ebooks sont mis à disposition immédiatement après le paiement. Avant de valider votre commande, vous cochez une case par laquelle vous demandez cet accès immédiat et renoncez, pour ces contenus, à votre droit de rétractation. Cette renonciation est prévue à l’article L221-28 du code de la consommation, et elle est rappelée dans votre e-mail de confirmation.

Une fois le fichier mis à disposition, il ne peut donc pas être repris ni remboursé au seul motif d’un changement d’avis.

En revanche, vous restez pleinement couvert si le produit ne correspond pas à ce qui était annoncé :

• fichier illisible, corrompu ou incomplet ;
• contenu manifestement différent de la description de la fiche produit ;
• lien de téléchargement inopérant.

Dans ces cas, écrivez-nous : nous corrigeons, remplaçons ou remboursons, sans frais pour vous.

4. Commandes associant un livre et sa version numérique

La plupart de nos ouvrages papier sont accompagnés de leur version numérique, disponible immédiatement. Ces commandes suivent un régime mixte :

• votre droit de rétractation sur le livre reste entier et s’exerce comme au point 2 ;
• la version numérique, déjà fournie, n’est pas restituable : la part du prix qui lui correspond reste acquise.

Le mode de calcul de cette part, ainsi que des exemples chiffrés pour plusieurs de nos ouvrages et packs, figurent à l’article 12.5 de nos conditions générales. Vous pouvez nous demander le montant exact applicable à votre commande avant de payer, comme après.

Si vous préférez conserver la totalité de votre droit de rétractation sur un tel article, écrivez-nous avant de commander : nous différons la mise à disposition du fichier jusqu’à l’expiration du délai de 14 jours.

5. Abonnement SOS EHPAD Academy

L’abonnement ouvre un accès immédiat à la plateforme ; vous renoncez à ce titre à votre droit de rétractation lors de la souscription.

• Vous pouvez résilier à tout moment, en ligne depuis votre espace « Mon compte » si vous avez payé par carte, ou par e-mail si votre établissement est facturé.
• La résiliation empêche le renouvellement mais ne donne pas lieu à un remboursement proratisé : votre accès reste actif jusqu’au dernier jour de la période déjà réglée.
• Pour éviter la reconduction, résiliez au moins 7 jours avant la date anniversaire.

Le détail figure à l’article 9 des conditions générales.

6. Accès Recruteur et partenariat éditorial

Ces prestations s’adressent exclusivement à des professionnels agissant dans le cadre de leur activité : le droit de rétractation des consommateurs ne s’y applique pas. Par exception, l’article L221-3 du code de la consommation l’ouvre au professionnel dont l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de son activité principale et qui emploie moins de six salariés.

Cela ne nous dispense évidemment pas d’exécuter correctement la prestation : si un accès n’est pas ouvert ou si un contenu convenu n’est pas publié, nous régularisons ou remboursons.

7. Produit défectueux, abîmé pendant le transport ou erreur de notre fait

Dans ces situations, rien n’est à votre charge : ni les frais de retour, ni un quelconque délai de 14 jours.

• Colis ou ouvrage abîmé à la réception : signalez-le rapidement en joignant des photos du colis et du livre, et conservez l’emballage. Nous réexpédions ou remboursons.
• Ouvrage défectueux (pages manquantes, reliure décollée, impression illisible) : remplacement ou remboursement au titre de la garantie légale de conformité.
• Erreur d’expédition de notre part : nous prenons en charge le retour et l’envoi du bon article.
• Double paiement ou commande en double : signalez-le, nous remboursons l’excédent sans formalité.

8. Garanties légales

Indépendamment de tout ce qui précède, vous bénéficiez des garanties légales dues par tout vendeur professionnel :

• la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la délivrance du bien (articles L217-3 et suivants du code de la consommation) ;
• la garantie légale de conformité des contenus et services numériques (articles L224-25-12 et suivants) ;
• la garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du code civil).

Leur mise en œuvre est gratuite. Le texte complet figure à l’article 13 des conditions générales.

9. Comment demander un retour ou un remboursement

1. Écrivez-nous à nicolas@sosehpad.com en indiquant votre numéro de commande et le motif. Vous pouvez utiliser le formulaire type de rétractation figurant dans nos conditions générales, sans obligation.
2. Nous accusons réception et vous communiquons, s’il y a lieu, l’adresse de retour et la marche à suivre.
3. Vous renvoyez l’ouvrage sous 14 jours, de préférence en envoi suivi, à :
   SOS EHPAD — à l’attention de Nicolas Mortel, 19 rue Gambetta, 92150 Suresnes. La mention « à l’attention de Nicolas Mortel » est indispensable : sans elle, votre colis ou votre courrier risque de ne pas être distribué.
4. Nous vous remboursons dès réception de l’ouvrage ou de la preuve de son expédition, selon ce qui intervient en premier.

Vous pouvez aussi nous écrire par voie postale à la même adresse. Aucune formalité particulière n’est exigée : un message clair suffit.

10. Délais et modalités de remboursement

• Délai : au plus tard 14 jours à compter de la récupération de l’ouvrage ou de la preuve de son expédition. Pour un remboursement sans retour (produit numérique non conforme, double paiement), au plus tard 14 jours après notre accord.
• Moyen : le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Il n’occasionne aucun frais.
• Montant : prix de l’article et frais de livraison standard initialement facturés. Sont exclus les frais de retour, ainsi que le supplément éventuel si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux que l’offre standard.

11. Vous n’avez pas reçu votre remboursement

Un remboursement par carte bancaire est traité immédiatement de notre côté, mais l’écriture peut mettre quelques jours ouvrés à apparaître sur votre relevé, selon votre banque.

1. Vérifiez d’abord votre compte, puis le relevé de la carte utilisée lors de l’achat.
2. Interrogez votre banque ou l’émetteur de la carte, qui applique parfois un délai de traitement propre.
3. Si rien n’apparaît au-delà de 10 jours ouvrés, écrivez-nous : nous vous transmettons la preuve du remboursement et son identifiant de transaction.

12. En cas de désaccord

Adressez-nous d’abord une réclamation écrite à nicolas@sosehpad.com ou par courrier à SOS EHPAD — à l’attention de Nicolas Mortel, 19 rue Gambetta, 92150 Suresnes. Nous nous engageons à répondre sous 30 jours et à rechercher une solution amiable.

À défaut d’accord, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, à condition d’avoir adressé cette réclamation écrite au préalable et de saisir le médiateur dans un délai inférieur à un an. Ses coordonnées vous sont communiquées sur simple demande et vous sont rappelées dans notre réponse. Voir l’article 17 des conditions générales.

13. Questions fréquentes