Gérer les conflits entre résidents
Un support prêt à animer en quinze minutes pour tenir la vie collective sans désigner un vainqueur : ce que dit le cadre commun, comment on écoute séparément, ce qui se trace — et à partir de quand un conflit cesse d’être un conflit.
Cette formation répond aux critères 1.3.2, 2.1.1, 2.1.3 du référentiel HAS. Le critère 2.1.3 exige nommément que les professionnels soient régulièrement sensibilisés et/ou formés.
- 15 diapositives
- 15 minutes en présentiel
- PowerPoint modifiable
- Quiz et checklist inclus
- Sources officielles vérifiées
Ce que cette formation prouve dans l’évaluation HAS
Une procédure écrite montre que la règle existe. Elle ne montre pas que vos équipes se la sont appropriée. L’évaluateur, lui, croise trois éléments : la consultation documentaire, l’entretien avec les professionnels et l’observation des pratiques.
Référentiel HAS — Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS (8 juillet 2025)
Thématique
Droits de la personne accompagnée · Bientraitance et éthique
Chapitre
Chapitre 3 — L’ESSMS
Objectif
1.3 — Les règles de vie collective · 2.1 — Les questionnements éthiques
1.3.2
Les professionnels coconstruisent les règles de vie collective ou les modalités de fonctionnement du service dans le respect des droits et libertés de la personne accompagnée.
2.1.1
Les professionnels identifient en équipe les questionnements éthiques propres à la personne accompagnée.
2.1.3
Les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés au questionnement éthique. C’est le critère que cette formation sert directement : en entretien, ce sont les professionnels eux-mêmes qui doivent en attester.
Quatre faces d’un même risque
L’agressivité d’un résident, la colère d’une famille, un conflit entre deux voisins de table et une organisation qui écrase : ce sont quatre situations différentes, et une équipe formée sur une seule reste démunie devant les trois autres. Et devant l’évaluateur, la formation ne remplace pas la procédure écrite — les deux se répondent.
Pack Intégral — Violence & Agressivité
Les 4 mini-formations de la famille — comprendre et désamorcer l’agressivité d’un résident, la méthode de désescalade applicable à toute situation, les conflits entre résidents, et la violence institutionnelle. Un support par trimestre, et l’équipe a fait le tour du sujet. Soit un quart de moins que les quatre formations achetées séparément.
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Pack Droits & bientraitance — les procédures
Les procédures écrites qui outillent les mêmes critères : promotion de la bientraitance, liberté d’aller et venir et limitation de liberté, règles de vie collective et règlement de fonctionnement, respect de la dignité et de l’intimité, questionnement éthique en équipe. La formation prouve que vos équipes se les sont appropriées ; la procédure prouve que la règle existe.
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Complémentaire : mêmes critères, autre pièce du dossier
Zéro approximation : chaque affirmation est sourcée
Rien n’est écrit de mémoire. Chaque chiffre, chaque durée et chaque règle de ce support provient de l’une de ces sources — et de rien d’autre.
Le référentiel HAS
Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS, version actualisée du 8 juillet 2025. Chaque critère est repris avec son libellé exact et son niveau, impératif ou standard.
Les recommandations de bonnes pratiques
Haute Autorité de santé, pour le repérage et la prise en charge des comportements dits perturbateurs, l’évaluation de la douleur chez la personne qui ne peut plus l’exprimer, et la démarche de bientraitance en établissement.
Le cadre juridique
code de l’action sociale et des familles pour la définition de la maltraitance, le règlement de fonctionnement et le signalement ; code du travail pour l’obligation de sécurité de l’employeur ; code de procédure pénale pour le dépôt de plainte par l’employeur. Chaque article vérifié en vigueur.
La prévention des risques professionnels
INRS et ANACT, pour la violence externe au travail dans le secteur sanitaire et social et pour les espaces de discussion sur le travail.
Ce qui ne peut pas être vérifié n’entre pas dans nos supports. Aucun texte abrogé, aucun chiffre sans source, aucune formule vague renvoyant à une réglementation qui ne serait pas citée. Plusieurs affirmations couramment enseignées sur ce sujet n’ont pas été retenues faute de source officielle vérifiable — elles sont listées dans le dossier de preuves du support et n’apparaissent nulle part dans les diapositives.
À quoi ressemble le support
Fichier PowerPoint entièrement modifiable : vous pouvez y ajouter le nom de votre établissement, adapter un exemple à votre organisation ou retirer une diapositive.
Ce que contient votre support, diapositive par diapositive
Quinze diapositives, organisées en quatre temps. Chaque temps a une fonction pédagogique précise.
Phase 1
L’Accroche
Phase 2
La Notion Clé
Phase 3
Le Cas Pratique
Phase 4
L’Ancrage
Pourquoi ce format tient réellement en quinze minutes
La méthode ANCRE structure chaque support en quatre temps : l’accroche, la notion clé, le cas pratique, l’ancrage. Elle vise une chose précise : qu’un geste change dès la fin de la séance.
Calibré pour une vraie séance courte
Les diapositives sont volontairement peu chargées : ce qui est à l’écran sert de repère, le développement appartient à celui qui anime. C’est ce qui permet de tenir le format sans réciter.
Du terrain, pas de la théorie
Un cas fil rouge traverse tout le support, avec des situations que les équipes reconnaissent immédiatement.
Sans jargon, orienté geste
Chaque règle est traduite en action : dans quel ordre, avec quoi, pendant combien de temps. Les termes techniques sont expliqués à leur première apparition.
Avec de quoi vérifier les acquis
Un quiz corrigé et une checklist terrain sont intégrés au support. La checklist s’imprime et s’affiche : c’est elle qui fait vivre la formation après la séance.
Pour qui, et comment l’animer
Aides-soignants et ASH
Ce sont eux qui entrent les premiers dans la chambre et qui encaissent la première phrase. Le support est écrit pour eux, sans prérequis théorique.
Infirmiers et IDEC
Pour la recherche d’une cause somatique ou iatrogène, la décision de ce qui se trace, et l’encadrement de l’équipe après un épisode.
Direction et qualité
Vous animez la séance sans la préparer : le déroulé, les questions, la correction et le rattachement au référentiel sont déjà écrits.
Téléchargez le fichier et ajoutez, si vous le souhaitez, le nom de votre établissement sur la première diapositive.
Réunissez l’équipe quinze minutes — en transmission, en début de poste ou lors d’un quart d’heure sécurité.
Déroulez les quinze diapositives, puis faites le quiz à l’oral : c’est le moment où les habitudes se disent.
Imprimez la checklist, affichez-la dans le service, et conservez la trace de la séance pour votre dossier d’évaluation.
Pour aller plus loin
Découvrir SOS EHPAD Academy
Et si vos équipes se formaient toute l’année ?
SOS EHPAD Academy réunit l’ensemble de nos supports sur une plateforme en ligne, avec un suivi par professionnel. Vos équipes ne se contentent plus d’assister à une séance : elles valident leurs acquis.
Questionnaires notésUn QCM par support, corrigé automatiquement, avec un certificat à la clé
Suivi par établissementQui a suivi quoi, et un bilan de formation exportable
Couverture HASLe détail de vos critères couverts, critère par critère
Ce que l’on nous demande le plus souvent
Le support est-il à jour ?
Oui. Il est construit sur le Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS dans sa version du 8 juillet 2025 et sur les recommandations en vigueur. Les textes cités ont été vérifiés à la date de publication.
Puis-je le modifier et y mettre le nom de mon établissement ?
Oui. C’est un fichier PowerPoint entièrement modifiable : textes, exemples, ordre des diapositives. L’usage est illimité au sein de votre établissement, et il est même recommandé d’adapter les exemples à votre organisation.
Faut-il être formateur pour l’animer ?
Non. Le déroulé est écrit pour être suivi tel quel par un IDEC, un référent ou un cadre. Les questions du quiz et leurs corrections sont dans le support.
Faut-il changer l’un des deux résidents de chambre ou de table ?
C’est une mesure parmi d’autres, et rarement la première. On écoute séparément, on rappelle le cadre commun, on trace, on réévalue le projet personnalisé. Et l’on n’oublie pas qu’un déplacement subi est lui-même une atteinte au cadre de vie de celui qu’on déplace : il se décide avec la personne, pas contre elle.
Cette formation suffit-elle à couvrir le critère 2.1.3 ?
Elle en constitue une pièce, pas la totalité. Le critère demande une sensibilisation régulière : il vous faut donc aussi la trace des séances, leur périodicité et l’émargement des participants.
Quelle différence avec la procédure sur le même sujet ?
La procédure écrit la règle applicable dans votre établissement : c’est le document que l’évaluateur consulte. La formation fait que vos équipes se l’approprient : c’est ce que l’évaluateur vérifie en entretien. Les deux sont complémentaires, et se répondent critère par critère.
Votre prochaine séance sur les conflits entre résidents est prête
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