Depuis la mise à jour de juillet 2025 du Manuel d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS), la Haute Autorité de santé a durci le traitement des critères touchant aux droits de la personne et à la bientraitance. Plusieurs d’entre eux sont désormais classés en niveau d’exigence « Impératif » : une cotation insuffisante ne se solde plus par une simple remarque dans le rapport, mais déclenche une procédure formalisée jusqu’à l’autorité de tutelle.

Les faits

Le référentiel d’évaluation des ESSMS, publié par la HAS et régulièrement mis à jour dans son manuel de juillet 2025, structure les exigences de qualité en neuf thématiques, dont une consacrée spécifiquement à la « Bientraitance et éthique ». Plusieurs critères de ce chapitre sont notés en niveau d’exigence Standard / Impératif. C’est le cas du critère 3.1.3, qui exige que l’ESSMS organise des actions de sensibilisation à la bientraitance pour tout nouvel intervenant (partenaire, bénévole…), et du critère 3.1.4, selon lequel les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés à la bientraitance.

Le volet « Démarche qualité et gestion des risques » du même référentiel comporte lui aussi des critères impératifs directement liés aux droits des résidents. Le critère 3.11.2 impose que l’ESSMS traite les signalements de faits de maltraitance et de violence, et met en place des actions correctives, en s’appuyant sur les articles L311-8 et D311-38-3 du Code de l’action sociale et des familles (CASF). Le critère 3.12.1 exige quant à lui que l’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations, sur le fondement du même article L311-8 du CASF.

La portée pratique de ce classement « Impératif » est précisée dans le manuel lui-même : lorsque, au cours de l’évaluation, les intervenants de l’organisme cotent un ou plusieurs critères impératifs à 1, 2 ou 3, ils ont l’obligation de compléter un formulaire « critère impératif » dans Synaé, pour chacun de ces critères. Et la conséquence ne s’arrête pas à la remontée d’information : l’ESSMS doit, pour tout critère impératif coté à 1, 2 ou 3, présenter un plan d’action spécifique qu’il adressera à son (ses) autorité(s), c’est-à-dire l’ARS ou le conseil départemental selon la structure.

Mise en perspective

Ce mécanisme change la nature du risque pour les EHPAD. Jusqu’ici, un critère mal maîtrisé sur les droits ou la bientraitance pouvait rester une faiblesse discrète, absorbée dans la moyenne générale d’un rapport d’évaluation. Avec le statut « Impératif », il devient un point de vigilance individualisé, tracé nommément et suivi par l’autorité de tarification. Le manuel HAS renvoie explicitement, pour ce chapitre, à la Stratégie nationale de lutte contre les maltraitances 2024-2027 du ministère des Solidarités : la logique du référentiel s’inscrit donc dans une politique publique plus large de traçabilité des signalements, et pas seulement dans un exercice de certification qualité.

Pour un établissement, cela signifie que la préparation d’une évaluation externe ne peut plus se limiter à des réponses correctes le jour du contrôle. Les évaluateurs cherchent des preuves documentaires stables dans le temps : livret d’accueil à jour, comptes rendus d’analyse des signalements, traçabilité des actions de sensibilisation des nouveaux arrivants et des bénévoles. C’est précisément l’écart entre une pratique orale, connue des équipes, et une pratique prouvée par des documents datés et signés qui fait basculer la cotation d’un critère impératif.

Impact concret par métier

Pour le directeur d’EHPAD, le risque est direct : un plan d’action imposé sur un critère impératif « droits et bientraitance » mobilise du temps de gouvernance et expose l’établissement à un suivi renforcé de son autorité de tarification. Disposer en amont d’un socle de procédures écrites, datées et actualisées — plutôt que de les reconstituer dans l’urgence à l’annonce d’une évaluation — reste le levier le plus efficace pour sécuriser cette partie du référentiel. C’est exactement l’objet du pack de 13 procédures conformes au référentiel HAS de juillet 2025, qui couvre les 33 critères de la thématique droits et bientraitance, dont les sept critères impératifs.

Pour l’IDEC et les cadres de santé, l’enjeu porte surtout sur le traitement des signalements et la traçabilité des actions correctives exigée par le critère 3.11.2 : chaque signalement de maltraitance doit pouvoir être retracé, de son recueil jusqu’à la mesure corrective effectivement mise en œuvre. Pour les animateurs et les professionnels en contact avec les bénévoles et intervenants extérieurs, c’est la sensibilisation systématique des nouveaux arrivants (critère 3.1.3) qui doit être organisée et documentée, faute de quoi le critère bascule en cotation insuffisante dès le premier contrôle. Sur ces deux volets, un socle documentaire prêt à l’emploi sur les droits et la bientraitance évite à chaque service de repartir d’une page blanche.

Pour les équipes en charge du recueil des plaintes et réclamations (souvent la direction ou le responsable qualité), le critère 3.12.1 impose une organisation formalisée, mentionnée dès le livret d’accueil du résident. Là encore, des outils opérationnels dédiés au chapitre droits et bientraitance permettent de structurer cette organisation sans mobiliser des semaines de rédaction interne.

Perspectives

Le manuel d’évaluation des ESSMS continue d’être actualisé par la HAS, et les critères impératifs constituent le point sur lequel l’attention des organismes évaluateurs est la plus soutenue. Les établissements qui abordent leur prochaine évaluation externe ont donc intérêt à cartographier en amont, thématique par thématique, l’ensemble des critères classés « Impératif » qui les concernent, et à vérifier que chacun dispose d’une preuve documentaire actualisable. Sur le chapitre droits et bientraitance, cela suppose une révision régulière des procédures, en particulier après toute évolution des textes du CASF ou des recommandations HAS associées.

Questions fréquentes

Sources officielles : HAS — Évaluation des ESSMS : référentiel et manuel (mise à jour juillet 2025) ; HAS — Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement (2024) ; Code de l’action sociale et des familles.