Animer un réseau de référents qualité de terrain — bientraitance, hygiène, douleur, nutrition — est devenu un point de passage obligé du management EHPAD, mais sans méthode ce dispositif s’essouffle vite. Entre les exigences croissantes de l’évaluation HAS et la charge déjà lourde des équipes, désigner des référents ne suffit pas : il faut cadrer leur rôle, articuler leur mission avec la démarche qualité, et éviter qu’ils ne deviennent les premiers candidats au turnover.
Fondamentaux : ce que la réglementation attend d’un EHPAD en matière de référents
La loi encadre d’abord l’obligation de fond, avant la question des référents eux-mêmes. Les Ehpad doivent évaluer leurs activités et la qualité des prestations qu’ils délivrent au regard des recommandations de bonnes pratiques professionnelles, en application de l’article L.312-8 du Code de l’action sociale et des familles (CASF). Cette évaluation n’est pas un exercice ponctuel : les établissements transmettent tous les cinq ans les résultats des évaluations de la qualité des prestations, ce que précise le Code de l’action sociale et des familles sur Légifrance.
Le référentiel d’évaluation des ESSMS, publié par la HAS, structure cette obligation. Le critère 3.10.1 impose à l’établissement de définir sa politique qualité et gestion des risques, et la HAS cite parmi les preuves du pilotage de la démarche qualité l’existence de référents identifiés avec une description de l’organisation, des rôles et responsabilités, selon le référentiel et manuel d’évaluation des ESSMS de la HAS. La bientraitance et l’éthique constituent l’une des neuf thématiques de ce référentiel, ce qui explique pourquoi les évaluateurs recherchent systématiquement une organisation lisible des rôles sur ce sujet.
État des lieux : la marge de progression reste large. D’après une étude de la HAS sur le niveau de qualité des accompagnements, la conformité totale reste minoritaire en 2025 : à peine 10,5 % des ESSMS parviennent à valider la totalité des exigences jugées impératives par la HAS, et un seul critère, celui portant sur la gestion de crise, plafonne à 35 % de taux de validation sur l’ensemble des évaluations menées. Ces résultats, qui rejoignent le constat dressé sur le contrôle des EHPAD en 2026, montrent qu’une organisation qualité qui repose sur la seule direction ou le seul IDEC ne suffit plus : elle a besoin de relais identifiés sur le terrain.
Analyse approfondie : ce que vérifie — et ne vérifie pas — la HAS sur les référents
Le référentiel HAS ne se limite pas à la politique qualité générale : il attend une déclinaison par thématique à risque, où les référents de terrain trouvent naturellement leur place. Le critère 3.11.1 impose que le plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence soit défini avec les professionnels, une exigence qui fait écho au constat dressé dans l’article sur les axes bientraitance à corriger dans la plupart des établissements contrôlés. Sur le déploiement concret, le critère 3.1.2 impose à l’établissement de définir l’organisation et les modalités de déploiement de sa démarche de bientraitance et de mettre à disposition les outils adaptés, et la HAS cite explicitement les référents parmi les moyens et outils permettant la mise en œuvre de cette démarche, aux côtés de la charte et des procédures, selon le rapport bientraitance et gestion des signaux de maltraitance de la HAS.
La logique se retrouve sur la gestion de crise, thématique où la marge de progression est la plus nette. Le critère 3.14.1 impose que le plan de gestion de crise et de continuité d’activité soit défini avec les professionnels et réactualisé régulièrement, une obligation qui s’appuie sur l’arrêté du 12 février 2024 fixant la liste des ESSMS mentionnée à l’article L.311-8 du CASF, qui impose l’ajout d’un plan de gestion de crise et de continuité d’activité dans le projet d’établissement.
Reste la question du terrain : que disent les enquêtes sur le fonctionnement réel de ces réseaux ? Une enquête conduite par la FORAP en novembre 2022 auprès de 365 EHPAD a mesuré la culture qualité et sécurité des équipes, et elle relève, parmi les freins récurrents, le manque de pluriprofessionnalité, le manque de temps d’échanges et le manque de connaissance des rôles de chacun — un constat qui rejoint directement les difficultés de rotation du personnel en EHPAD observées sur le terrain. La HAS elle-même recommande cette logique de relais : dans ses guides de repérage, elle préconise de former un « personnel référent » qui transmettra son savoir-faire aux autres professionnels de l’Ehpad, selon le guide de repérage des déficiences sensorielles en EHPAD.
Sur l’outillage, un point de vigilance s’impose. La HAS référence dans son manuel d’évaluation une Check List des rôles et missions principales du référent qualité en ESSMS, publiée par la FORAP en 2024, complétée par des fiches méthodes FORAP-SRA Pays de la Loire sur le management par la qualité en structure médico-sociale, également datées de 2024. Ces ressources existent et sont citées comme référence bibliographique par la HAS — mais leur contenu détaillé (répartition du temps, périmètre exact par thématique) reste à construire par chaque établissement selon sa propre organisation, aucun texte n’imposant de modèle uniforme de lettre de mission ou de quotité horaire dédiée.
Impact concret par profil métier
Pour le directeur — piloter sans sur-solliciter
Le rôle du directeur consiste à donner un cadre managérial au réseau de référents sans le transformer en surcharge de travail invisible. Le critère 3.9.1 du référentiel HAS impose à l’ESSMS de promouvoir une politique favorisant la qualité de vie au travail, et la HAS et l’ANACT-ARACT ont conjointement publié un outil dédié, la Boussole qualité de vie au travail, en 2017 — un point d’appui direct pour cadrer le temps et la charge accordés aux référents sans les épuiser, dans la continuité de ce que documente l’article sur la qualité de vie au travail en EHPAD. Sur la méthode de désignation elle-même, la HAS applique en interne, dans sa propre méthodologie d’enquête, le principe qu’une direction de structure désigne un référent comme point d’entrée sur un projet, chargé de faire le lien avec le prestataire, formalisé par un courrier de la direction — un schéma transposable à la lettre de mission d’un référent qualité de terrain, même si son contenu détaillé reste propre à chaque établissement. Le directeur a aussi intérêt à surveiller les signaux d’épuisement des référents, qui recoupent souvent ceux documentés dans l’article sur l’usure professionnelle des soignants en EHPAD.
Pour l’IDEC — articuler référents et pilotage qualité
L’IDEC, souvent en première ligne du pilotage qualité au quotidien, peut s’appuyer sur la méthodologie que la HAS impose déjà pour les critères impératifs. Une cotation de 1, 2 ou 3 sur un critère impératif oblige l’établissement à élaborer un plan d’action spécifique, et ce plan d’action doit comporter la désignation d’un pilote et la fixation d’échéances — exactement la logique qu’un IDEC peut reproduire pour chaque référent thématique, à l’image de ce qui se joue autour du critère impératif du circuit du médicament. Cette formalisation évite un écueil classique relevé par l’enquête FORAP 2022 : la dilution des responsabilités faute de rôles clairement identifiés. Sur le plan humain, l’IDEC est également en position de repérer en amont les référents à risque de décrochage, en lien avec les constats posés sur le turnover des aides-soignantes durant les 90 premiers jours.
Mise en œuvre : quatre étapes pour structurer le réseau sans le surcharger
La mise en place d’un réseau de référents qualité de terrain gagne à suivre une progression en quatre temps, calée sur le cycle de l’évaluation HAS plutôt que sur un calendrier isolé.
- Étape 1 — Cadrage : formaliser la politique qualité et gestion des risques de l’établissement (critère 3.10.1), qui doit préciser où s’inscrivent les référents de terrain dans l’organisation.
- Étape 2 — Désignation formelle : nommer chaque référent par une communication écrite de la direction, sur le modèle du point d’entrée désigné par courrier que pratique la HAS elle-même dans sa propre méthodologie, en s’appuyant si besoin sur la Check List FORAP des rôles et missions du référent qualité pour clarifier le périmètre.
- Étape 3 — Articulation avec l’évaluation : intégrer chaque référent dans les plans d’action à pilote et échéances désignés exigés sur les critères impératifs, et dans la préparation de la transmission quinquennale des résultats d’évaluation.
- Étape 4 — Prévention de la surcharge : suivre la charge des référents au même titre que la politique de qualité de vie au travail imposée par le critère 3.9.1, pour éviter qu’ils ne rejoignent les rangs des professionnels en rupture évoqués dans l’article sur la rotation du personnel en EHPAD.
Perspectives
Les marges de progression identifiées par la HAS donnent une feuille de route implicite pour les réseaux de référents. Le critère de gestion de crise, validé dans seulement 35 % des évaluations, constitue un axe prioritaire où un référent dédié — même informel — peut faire basculer la conformité, d’autant que l’obligation d’un plan de gestion de crise dans le projet d’établissement découle désormais d’un texte réglementaire explicite, l’arrêté du 12 février 2024. Plus largement, avec seulement 10,5 % des ESSMS en conformité totale sur ce plan, mettre en place tôt un réseau de référents lisible — sans reproduire les travers pointés par l’enquête FORAP 2022 sur le manque de connaissance des rôles — donne aux établissements un temps d’avance sur leurs prochaines évaluations.
Mini-FAQ
Un référent qualité est-il une obligation légale en EHPAD ?
Combien de temps faut-il dédier à un référent qualité de terrain ?
Comment articuler le réseau de référents avec l’évaluation HAS ?
Sources officielles
- HAS — Référentiel et manuel d’évaluation des ESSMS
- HAS — Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance
- HAS — Niveau de qualité des accompagnements des ESSMS en France
- Légifrance — CASF, évaluation de la qualité des ESSMS
- HAS — Repérage des déficiences sensorielles en EHPAD
