Le management en EHPAD se joue aussi dans les petites remarques : comment dire à une aide-soignante, à un infirmier ou à un agent de service qu’un geste ou une habitude pose problème, sans que l’échange tourne au procès ? Entre le silence qui laisse la dérive s’installer et la sanction, il existe un registre intermédiaire : l’observation brève, qui n’a pas pour but de punir. Cet article pose les frontières juridiques de ce registre (observation verbale, sanction, harcèlement moral, maltraitance), puis propose une trame de conversation. Cette trame est une proposition de la rédaction, présentée comme telle, sans durée ni fréquence imposées.
Observation, sanction, harcèlement : où passe la frontière juridique
La manière de parler dépend de ce que l’on est en train de faire : observer, sanctionner ou, sans le vouloir, dégrader. Le secteur privé et le secteur public relèvent de codes différents ; ils sont traités séparément ci-dessous. Pour une vue d’ensemble de la fonction d’encadrement, voir notre guide du management en EHPAD.
Secteur privé : le Code du travail
Le Code du travail définit la sanction par ce qu’elle englobe et par ce qu’elle exclut : « Constitue une sanction toute mesure, autre que les observations verbales, prise par l’employeur à la suite d’un agissement du salarié considéré par l’employeur comme fautif, que cette mesure soit de nature à affecter immédiatement ou non la présence du salarié dans l’entreprise, sa fonction, sa carrière ou sa rémunération. » Le texte met ainsi les observations verbales à part de la sanction. La qualification d’un échange précis dépend toutefois de ses circonstances : en cas de doute, la rédaction suggère de consulter le service juridique ou le conseil de l’établissement avant d’adresser un écrit au salarié.
Quand une mesure relève bien de la sanction, une garantie de forme s’applique : « Aucune sanction ne peut être prise à l’encontre du salarié sans que celui-ci soit informé, dans le même temps et par écrit, des griefs retenus contre lui. » La rédaction suggère de ne pas déguiser en simple observation ce qui est en réalité une mesure de sanction, ni l’inverse. Notre article sur le recadrage managérial et la sanction disciplinaire détaille cette distinction du point de vue de l’IDEC.
Secteur public : le code général de la fonction publique
Dans un établissement public, cet article se réfère, pour les fonctionnaires, au code général de la fonction publique. Il dispose que « Toute faute commise par un fonctionnaire dans l’exercice ou à l’occasion de l’exercice de ses fonctions l’expose à une sanction disciplinaire ». La procédure disciplinaire a ses propres règles, que cet article ne détaille pas. L’entretien annuel, lui aussi distinct du retour bref, est traité dans notre article sur la conduite de l’entretien professionnel.
Harcèlement moral : des agissements répétés
Côté privé, le Code du travail énonce : « Aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité ». Il pose aussi une obligation à l’employeur : « L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. » Côté public, le code général de la fonction publique est construit de la même façon : « Aucun agent public ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité ». Les deux textes visent des agissements répétés. La rédaction suggère d’en tirer une vigilance de méthode : si la même remarque revient, sous la même forme, d’un entretien à l’autre, l’encadrant gagne à se demander si le message passe ou s’il s’agit de pression.
Maltraitance : le retour bref ne remplace pas le traitement du signalement
Le Code de l’action sociale et des familles définit la maltraitance en ces termes : « La maltraitance au sens du présent code vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé, et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement. » La rédaction considère qu’un retour bref, par nature informel, ne peut pas tenir lieu de traitement lorsqu’une situation entre dans cette définition : un geste ou une parole qui atteint un résident appelle le circuit de signalement de l’établissement, pas une simple remarque. Sur ce circuit, voir notre guide de bientraitance et maltraitance en EHPAD et l’article sur les mots de la HAS : bientraitance, bienveillance, maltraitance.
Pourquoi la peur de la sanction ferme la parole : ce que dit la HAS
Le guide de la HAS sur l’analyse des évènements indésirables associés aux soins s’applique à tous les secteurs : sanitaire, médico-social et ville. À propos de la participation à une réunion d’analyse, il indique : « Un refus de participation peut traduire une méconnaissance du dispositif et une peur d’être sanctionné. La pédagogie doit primer sur la contrainte. » Dans son guide sur la bientraitance et les signaux de maltraitance en établissement, destiné aux établissements sanitaires, médico-sociaux et sociaux, la HAS écrit que « Le principal frein à la déclaration d’évènement indésirable est la crainte des représailles. »
La HAS recommande en réponse une charte de confiance dans laquelle « la direction s’engage à protéger des sanctions les professionnels qui déclarent et analysent les évènements indésirables. » Elle en pose la limite : « Ce principe de non-sanction ne s’applique pas en cas de manquement délibéré aux règles de sécurité. »
Le guide sur l’analyse des évènements indésirables définit aussi la culture juste : culture juste (erreur humaine analysée et non pas condamnée, management équitable). Il s’agit, selon lui, de « rechercher les causes et non qui est en cause », et il retient pour les professionnels impliqués une attitude de non-jugement.
Attention au périmètre : ces passages portent sur l’analyse d’évènements indésirables, pas sur l’entretien individuel de remarque. La rédaction n’en retient qu’une logique, qu’elle propose de transposer à votre pratique : décrire le fait, chercher ce qui l’a rendu possible, éviter le jugement sur la personne. Pour la partie collective, voir notre article sur l’animation d’une analyse d’évènement indésirable en CREX. Le guide rappelle d’ailleurs, pour ces réunions, qu’« il faut envisager que la présence d’un manager lors de la réunion d’analyse pourrait bloquer la parole de certains professionnels ».
Un dernier élément, avec ses limites : le bilan annuel 2022 des évènements indésirables graves, sur les seules déclarations de maltraitance de professionnels envers des patients, rapporte aussi une insuffisance de la promotion de culture sécurité des soins, notamment au niveau managérial. L’échantillon est restreint : il ne se transpose pas tel quel à l’ensemble des EHPAD.
Encadrement de proximité, direction, équipe : ce que chacun porte
Les sources n’attribuent pas tout à tout le monde. Pour l’encadrement de proximité, la HAS écrit que « l’encadrement de proximité est particulièrement attentif aux risques psychosociaux du personnel (RPS) pouvant être à l’origine de maltraitance (non intentionnelle notamment). » Une enquête qualitative de la DREES publiée en 2016 et conduite auprès de personnels d’un échantillon d’EHPAD (un millésime ancien) rapporte que les professionnels soulignent : « Le rôle de la hiérarchie, et notamment du cadre de proximité ». Ils attendent du cadre de proximité qu’il soit garant du professionnalisme des personnels, par exemple en intervenant de manière impartiale pour encadrer les conflits interpersonnels.
Côté direction, le guide de la HAS sur la qualité de vie au travail (établissements sanitaires, médico-sociaux et sociaux) invite à soutenir les encadrants en allégeant leurs tâches administratives pour leur permettre de dégager du temps auprès de leurs équipes sur la régulation de l’activité. Une conversation de qualité demande du temps : c’est une lecture de la rédaction, qui rapproche cette recommandation de la pratique du retour bref.
Dans son guide sur la bientraitance, la HAS pose que « La reconnaissance du personnel doit être assurée ». Son guide qualité de vie au travail, distinct, cite un questionnaire de culture de sécurité, issu des établissements de santé, qui explore la reconnaissance : « supérieurs hiérarchiques félicitent le personnel quand le travail est réalisé dans le respect des règles de sécurité des soins, prennent en considération les suggestions du personnel pour améliorer la sécurité des soins ». La rédaction suggère de ne pas réserver la parole de l’encadrant aux seuls écarts.
Mise en œuvre : une trame de retour bref proposée par la rédaction
Ce qui suit est une proposition de la rédaction. La trame n’a ni durée ni fréquence prescrites : à vous de l’adapter à votre équipe, à votre planning et à la gravité de ce que vous avez observé.
- Choisir le lieu et le moment : à l’écart du poste de soins, hors présence de résidents ou de collègues, quand le soignant n’est pas dans l’urgence d’un soin.
- Décrire un fait observé, situé dans le temps, sans qualificatif sur la personne : ce qui a été vu ou entendu, pas ce que l’on en conclut.
- Dire en une phrase l’effet de ce fait sur le résident, sur l’équipe ou sur le service.
- Demander le point de vue du soignant et l’écouter jusqu’au bout : l’effectif ou l’organisation du jour peuvent modifier la lecture du fait.
- Convenir d’un point d’appui concret : une consigne, un geste à reprendre, un accompagnement.
- Garder pour soi une trace factuelle de l’échange et reprendre le fil au prochain point si le sujet persiste.
Trois signaux invitent, selon la rédaction, à sortir du retour bref : la répétition du même sujet, la gravité des faits, la présence d’un geste ou d’une parole pouvant relever de la maltraitance. Dans les deux premiers cas, la question d’une suite disciplinaire se pose, avec les garanties de forme décrites plus haut ; dans le troisième, le circuit de signalement s’applique.
Quand l’échange fait suite à un évènement indésirable, la HAS demande que « L’organisation doit pouvoir repérer les besoins et proposer, le cas échéant, un accompagnement à ces professionnels (groupe de parole, recours psychologue, groupe d’analyse de pratiques…). » Pour les situations de maltraitance, elle préconise de « Dédramatiser dès que possible la situation de maltraitance en équipe en libérant la parole des professionnels de santé et en proposant un accompagnement des professionnels concernés. » Au niveau de l’équipe, elle recommande aussi des temps dédiés et réguliers d’analyse des pratiques : « Les objectifs sont de permettre aux équipes de prendre du recul collectivement sur leurs pratiques et de libérer la parole entre professionnels pour résoudre des situations problématiques. »
Pour un infirmier qui rejoint l’équipe, la période d’accueil est un moment où ces échanges de repères ont toute leur place : voir l’intégration d’un nouvel infirmier.
Perspectives : du retour individuel à la culture d’équipe
Dans le secteur de l’autonomie, un rapport de l’IGAS rapporte la mesure d’impact social d’un programme régional. Le bilan est mitigé. « Elle constate des effets limités sur le contenu du travail, une remobilisation modeste des contenus de formation par les équipes, des plannings insuffisamment stabilisés », mais aussi un climat social amélioré, une plus grande participation des salariés aux décisions sur le travail et un sentiment de reconnaissance accru. Et encore : « Concernant l’absentéisme et le turn-over, aucun effet n’est mis en évidence par l’évaluation. » Il s’agit d’un seul programme : ce résultat n’a pas valeur générale.
La qualité de vie et des conditions de travail se négocie aussi collectivement : voir l’accord QVCT et les délégués syndicaux. Si votre priorité du moment est la stabilité des équipes, notre article sur la fidélisation des soignants prolonge la réflexion.
Dire ce qui ne va pas reste un acte de management à part entière. La rédaction retient trois repères : savoir ce que l’on fait (observation, sanction), nommer le fait plutôt que la personne, et ne jamais laisser un retour bref absorber un signalement qui doit suivre son circuit.
Mini-FAQ : retour bref et cadre légal
Une remarque verbale à un soignant est-elle une sanction ?
Un retour bref dispense-t-il de signaler une maltraitance ?
Existe-t-il un format imposé pour un retour bref ?
Sources officielles
- HAS — guide d’analyse des évènements indésirables associés aux soins
- HAS — bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement
- HAS — construire une démarche de qualité de vie au travail
- HAS — bilan annuel des évènements indésirables graves associés aux soins
- DREES — conditions de travail en EHPAD vécues comme difficiles
- IGAS — attractivité des métiers de l’autonomie et réduction des risques professionnels
- Légifrance — définition de la sanction dans le Code du travail
- Légifrance — information écrite des griefs avant sanction dans le Code du travail
- Légifrance — harcèlement moral dans le Code du travail
- Légifrance — obligation de sécurité de l’employeur dans le Code du travail
- Légifrance — faute et sanction disciplinaire dans le code général de la fonction publique
- Légifrance — harcèlement moral dans le code général de la fonction publique
- Légifrance — définition de la maltraitance dans le Code de l’action sociale et des familles
