Bientraitance, bienveillance, maltraitance, signal faible, événement indésirable : ces cinq mots recouvrent-ils la même chose dans votre projet d’établissement, dans vos procédures et dans vos signalements ? Cet article passe en revue leurs définitions dans le guide de la HAS sur la bientraitance et dans le code de l’action sociale et des familles. Il sépare ce qui relève d’un guide de pratiques et ce qui relève d’un texte de loi. Il propose ensuite quelques repères pour relire vos écrits mot à mot.
Fondamentaux : un guide de pratiques et un article de loi
Avant de relire vos écrits, il faut savoir de quel texte vient chaque mot. Le guide de la HAS sur la bientraitance et la gestion des signaux de maltraitance est présenté, par son titre, comme un guide d’amélioration des pratiques. Un tel guide n’est pas un texte de loi : la suite de l’article garde les deux niveaux séparés. La HAS y indique que « des repères communs sont proposés, afin d’accompagner les professionnels et intervenants extérieurs à mieux appréhender ces notions, et de réduire, voire de lever certaines ambiguïtés. »
Le mot « repères » compte : cet article n’en tire aucune liste de termes obligatoires. La rédaction suggère de lire ces définitions comme un point d’appui pour vos propres écrits, plutôt que comme une liste de mots à reproduire.
Le guide fait aussi un choix de vocabulaire pour désigner les personnes : le terme de « personne accueillie » a été retenu afin de couvrir les trois secteurs d’intervention (sanitaire, médico-social et social). Pour le secteur médico-social et social, ce même passage retient : « le résident » ou « la personne accompagnée ». Le guide couvre donc plusieurs secteurs, et pas seulement les EHPAD : ses exemples se lisent avec ce recul.
Côté loi, le code de l’action sociale et des familles donne sa propre définition de la maltraitance. Elle tient en deux morceaux contigus, qui se citent ensemble : « La maltraitance au sens du présent code vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement. » On en trouve le texte sur Légifrance.
Le même article ajoute trois précisions sur la nature de ces situations :
- « Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. »
- « Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle. »
- « Les violences et les négligences peuvent revêtir des formes multiples et associées au sein de ces situations. »
Pour un tour d’horizon de ces notions et de leur gestion au quotidien, la rédaction renvoie à son guide complet sur la bientraitance et la maltraitance en EHPAD.
Analyse approfondie : ce que chaque mot recouvre
Bientraitance : une culture, pas seulement l’absence de maltraitance
Le guide de la HAS définit la bientraitance en ces termes : « La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d’un établissement ou d’un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance ».
Il écrit encore : « La bientraitance est une notion large et n’est pas strictement l’absence de maltraitance. » Et il précise : « Elle correspond à une prise en charge globale de la personne et de son entourage qui réponde à leurs attentes et à leurs besoins et permette le respect de leurs droits et de leurs libertés. Elle est à distinguer de la bienveillance ».
La rédaction suggère de vérifier que votre projet d’établissement ne réduit pas la bientraitance à l’absence de maltraitance : c’est ce que la phrase citée plus haut écarte.
Bienveillance : une qualité, avec une limite
Le guide distingue la bienveillance de la bientraitance dans un tableau. Il y écrit : « La bienveillance est une qualité essentielle », puis note que l’excès de bienveillance peut aller à l’encontre de l’autonomie des personnes.
Le même tableau donne deux exemples de formulation. Pour la bienveillance : « Vous devez avoir froid ! Je vais vous apporter une couverture… Ça va vous faire du bien ! » Dans cette formulation remplie de bonnes intentions et de gentillesse, il n’y a pas forcément d’interaction avec l’autre personne. Pour la bientraitance, en contrepoint, le guide relève que « l’interaction avec l’autre personne est privilégiée. Son point de vue est pris en compte et les questions « ouvertes » laissent place à l’échange et à la libre décision. »
Ce sont deux exemples du guide : la rédaction n’en tire aucune règle de formulation.
Maltraitance : définition légale, violence, typologie
La définition du code, vue plus haut, est celle de la loi. Le guide de la HAS apporte, de son côté, des distinctions de vocabulaire. La première concerne la violence : « La notion de maltraitance est à distinguer de la notion de violence. La maltraitance implique l’existence d’une relation d’aide entre la personne et l’auteur. » Pour la conduite à tenir face aux violences, voir notre article sur la gestion des violences de résidents en EHPAD et les protocoles.
Le guide rappelle aussi une typologie : « Il existe sept types de maltraitance : physique, sexuelle, psychologique, matérielle et financière, négligences, abandons ou privations, discriminations, exposition à un environnement violent ».
Quant à la maltraitance institutionnelle, le guide la décrit en ces termes : « les situations de maltraitance résultent, au moins en partie, de pratiques managériales, de l’organisation et/ou du mode de gestion d’une institution ou d’un organisme gestionnaire, voire de restrictions ou dysfonctionnements au niveau des autorités de tutelle sur un territoire ». La rédaction suggère de relire sous cet angle les procédures qui touchent à l’organisation et à la gestion de l’établissement.
Signal faible, signal d’alerte et événement indésirable
Le guide définit le signal faible : « Un signal faible est une information d’alerte précoce de faible intensité annonciatrice d’une tendance ou d’un évènement important. »
L’événement indésirable est une autre notion. Le guide écrit : « Une situation de maltraitance est généralement qualifiée d’évènement indésirable lorsqu’elle est associée aux soins et aux actes d’accompagnement ». Pour animer l’analyse d’un événement une fois identifié, voir notre article sur le CREX en EHPAD.
Le guide distingue ensuite deux situations, selon leur traitement. D’une part, « les signaux d’alerte ou presque accidents non obligatoirement déclarés aux autorités de contrôle mais devant faire l’objet d’un signalement interne et d’un traitement immédiat comprenant des mesures correctives ». D’autre part, « les situations de maltraitance avérées dont les conséquences sont importantes ou graves devant être déclarées en externe aux autorités compétentes conformément aux textes règlementaires en vigueur ».
Attention au vocabulaire : le guide parle ici de signaux d’alerte, et cet article ne les assimile pas aux signaux faibles définis plus haut. La rédaction suggère que vos procédures nomment explicitement laquelle de ces deux situations elles traitent, plutôt que d’employer « signal » ou « incident » indifféremment.
Impact concret : la direction, les professionnels, l’établissement
La direction et le projet d’établissement
Le guide de la HAS cite la direction nommément : « La direction formalise au sein du projet d’établissement son engagement et les actions menées sur les thématiques de la bientraitance et la prévention de la maltraitance ». Pour situer ce rôle, voir la fiche sur le métier de directeur d’EHPAD.
Le code de l’action sociale et des familles traite du projet d’établissement ou de service. Il dispose : « Ce projet précise également la politique de prévention et de lutte contre la maltraitance mise en œuvre par l’établissement ou le service, notamment en matière de gestion du personnel, de formation et de contrôle. »
Un autre article du même code en fixe le contenu minimal : « Le contenu minimal du projet d’établissement ou de service mentionné à l’article L. 311-8 comprend : » Parmi les éléments qui suivent figure « 2° La démarche interne de prévention et de lutte contre la maltraitance, au sens de l’article L. 119-1, mise en place par l’établissement ou le service. » Le même article ajoute : « Sont notamment précisés les moyens de repérage des risques de maltraitance, ainsi que les modalités de signalement et de traitement des situations de maltraitance et celles de la réalisation d’un bilan annuel portant sur les situations survenues dans l’établissement ou service. »
La rédaction suggère de contrôler que le projet d’établissement nomme la démarche interne, les moyens de repérage, les modalités de signalement et de traitement, et le bilan, avec les mêmes mots que les procédures qui les mettent en œuvre. Pour la méthode de révision du projet, voir notre article sur le renouvellement du projet d’établissement.
L’ensemble des professionnels
Pour la formation, le guide cite l’ensemble des professionnels : « L’ensemble des professionnels administratifs, médico-techniques, de l’accueil, du médical et paramédical, la direction sont formés aux principes de déploiement de la bientraitance, à la prévention de la maltraitance ». La rédaction suggère d’utiliser les définitions de cet article comme base commune dans ces temps de formation.
L’établissement dans le manuel d’évaluation
Le manuel d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) de la HAS comporte des critères sur ces sujets. Trois sont cités ici ; la rédaction ne préjuge pas de leur niveau d’exigence.
- Sur la stratégie : « L’ESSMS définit sa stratégie en matière de bientraitance et en partage une définition commune avec l’ensemble des acteurs. »
- Sur la prévention : « L’ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence au bénéfice des personnes accompagnées. »
- Sur le traitement des signalements : « L’ESSMS traite les signalements de faits de maltraitance et de violence, et met en place des actions correctives. »
Pour replacer ces critères dans la procédure d’évaluation, voir notre guide complet de l’évaluation HAS en EHPAD. Pour le volet des droits des personnes accueillies, voir notre guide sur les droits des résidents en EHPAD.
Mise en œuvre : relire vos écrits, étape par étape
Les étapes ci-dessous sont des propositions de la rédaction. Elles s’appuient sur les passages cités plus haut.
- Choisir les définitions de référence. Le critère du manuel porte sur ce partage : l’établissement « en partage une définition commune avec l’ensemble des acteurs ». La rédaction suggère de consigner dans un document unique les définitions de bientraitance, de bienveillance, de maltraitance, de signal faible et d’événement indésirable, avec pour chacune sa source : guide de la HAS ou code.
- Distinguer ce qui relève du guide et ce qui relève de la loi. Quand vous reprenez la définition de la maltraitance, citez-la comme celle du code ; quand vous reprenez une distinction (bienveillance, violence, maltraitance institutionnelle), attribuez-la au guide de la HAS.
- Contrôler le projet d’établissement : vérifier qu’il précise les moyens de repérage des risques de maltraitance, les modalités de signalement et de traitement des situations de maltraitance et un bilan annuel portant sur les situations survenues dans l’établissement ou service.
- Écrire les procédures de signalement en nommant les deux situations du guide : celle des signaux d’alerte, devant faire l’objet d’un signalement interne et d’un traitement immédiat comprenant des mesures correctives, et celle des situations de maltraitance avérées, devant être déclarées en externe aux autorités compétentes. Pour les réponses aux familles, voir la conduite à tenir face à une plainte de famille.
- Former et analyser : reprendre ces définitions dans les temps de formation, puis dans un groupe d’analyse des pratiques (voir comment installer un groupe d’analyse des pratiques).
- Présenter ces définitions aux résidents et aux familles : la rédaction suggère de les inscrire à l’ordre du jour du conseil de la vie sociale (voir notre guide complet du CVS en EHPAD).
- Suivre et dater : versionner le document de définitions et conserver la source de chaque définition, page du guide ou article du code, pour la retrouver à la prochaine relecture. Cette relecture peut s’inscrire dans la démarche qualité (voir la démarche qualité entre deux évaluations de la HAS) et dans la cartographie des risques (voir les six étapes de la cartographie des risques).
Perspectives
Ce travail de vocabulaire ne se clôt pas avec une relecture. La rédaction suggère de le traiter comme un document vivant, révisé quand le projet d’établissement l’est et chaque fois que les textes cités changent ; avant toute reprise dans un écrit, vérifiez leur version en vigueur.
Deux questions restent à trancher par chaque établissement, et cet article ne les tranche pas : quel mot employer pour désigner les personnes accueillies dans vos écrits, et quelle définition partager avec vos équipes et vos partenaires.
Mini-FAQ : le vocabulaire de la bientraitance
La HAS impose-t-elle une liste de mots dans les écrits d’un EHPAD ?
Un signal faible est-il un événement indésirable ?
Quelle différence entre bientraitance et bienveillance ?
Sources officielles
- HAS — guide sur la bientraitance et la gestion des signaux de maltraitance en établissement
- HAS — rapport d’élaboration du guide sur la bientraitance
- HAS — manuel d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux
- Légifrance — définition légale de la maltraitance
- Légifrance — projet d’établissement ou de service et politique de lutte contre la maltraitance
- Légifrance — contenu minimal du projet d’établissement ou de service
