Médiation en EHPAD : une famille conteste, la direction a répondu, et la question se pose de la suite : vers quelle instance extérieure se tourner, et que doit savoir la direction de ces voies ? Cet article dresse la carte des recours extérieurs prévus par les textes (personne qualifiée, autorité extérieure, orientation par le président du CVS pour certains dysfonctionnements, médiateur de la consommation) et de leur articulation, du point de vue du directeur comme de celui des familles. Il date aussi les constats du Défenseur des droits, qui remontent à 2021.
Quels recours extérieurs existent quand le dialogue avec la famille est rompu ?
Avant tout recours extérieur, l’établissement a une réponse interne à construire. La méthode est décrite dans notre article sur la réponse à une plainte de famille en cinq étapes, et la trace des échanges se tient dans le registre des réclamations.
Dans son rapport sur les droits fondamentaux des personnes âgées accueillies en EHPAD, publié en 2021, le Défenseur des droits écrit : « Certains recours en dehors de la sphère de l’établissement sont également à la disposition de la personne accueillie et de ses proches afin de les aider à faire valoir leurs droits. Néanmoins, le Défenseur des droits remarque que leur effectivité demeure limitée. » Ce constat est daté de 2021 : il n’établit pas la situation d’aujourd’hui.
La personne qualifiée
Le code de l’action sociale et des familles ouvre ce recours à la personne accueillie : elle « peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de l’Etat dans le département, le directeur général de l’agence régionale de santé et le président du conseil départemental. » Le texte prévoit aussi un retour d’information : « La personne qualifiée rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle des établissements ou services concernés, à l’intéressé, à son représentant légal ou à la personne chargée de la mesure de protection juridique ».
La liste est départementale. Notre article sur la liste départementale des personnes qualifiées et l’information des résidents détaille comment la trouver et comment la porter à la connaissance des familles.
Le Défenseur des droits relève par ailleurs que « Certains contrats de séjour comportent une clause de médiation prévoyant la saisine de la personne qualifiée avant la saisine éventuelle du juge. » Sur le contrat lui-même, voir notre article sur la signature électronique du contrat de séjour.
L’autorité extérieure à l’établissement
Selon l’article du même code consacré au projet d’établissement, ce projet désigne une « autorité extérieure à l’établissement ou au service, indépendante du conseil départemental et choisie parmi une liste arrêtée conjointement par le président du conseil départemental, le représentant de l’Etat dans le département et l’agence régionale de santé » « à laquelle les personnes accueillies peuvent faire appel en cas de difficulté et qui est autorisée à visiter l’établissement à tout moment. »
L’orientation par le président du CVS
Le conseil de la vie sociale peut lui aussi être saisi. Le texte du code applicable au CVS dispose : « II.-Dans le cas où il est saisi de demandes d’information ou de réclamations concernant les dysfonctionnements mentionnés à l’article L. 331-8-1, le président oriente les demandeurs vers les personnes qualifiées, le dispositif de médiation ou le délégué territorial du défenseur des droits. » Pour le fonctionnement du conseil, voir notre guide complet du CVS ; si le conseil peine à fonctionner, la situation d’un CVS sans candidats est traitée à part. Pour le rôle du Défenseur des droits auprès d’un résident, voir ce que sa saisine change pour un résident d’EHPAD.
Le médiateur de la consommation
Selon le portail officiel pour-les-personnes-agees.gouv.fr, « Les établissements (EHPAD, résidences autonomie…) et les services à domicile pour les personnes âgées proposent le recours à un médiateur de la consommation aux bénéficiaires de leurs prestations. » Le droit lui-même est posé par le code de la consommation : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. » « A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. »
Ce recours a un champ précis. Le portail précise : « Pour pouvoir être traité par le médiateur de la consommation, le litige doit porter sur l’exécution du contrat de fourniture de services : contrat de séjour pour un hébergement en EHPAD ou en résidence autonomie ». Il écarte les soins : « Les questions médicales ou les questions relatives aux soins sont exclues du champ de compétence du médiateur de la consommation. » Le code ajoute ses propres exclusions : « La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas : 1° Aux litiges entre professionnels ; 2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ; 3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel » (voir le texte sur les exclusions).
Personne qualifiée et réclamations : les constats de 2021
Le rapport du Défenseur des droits date de 2021. Les constats qui suivent sont donc des constats de 2021, repris comme tels : ils n’établissent pas l’état actuel des dispositifs.
- Sur la personne qualifiée : « Cette instance reste cependant méconnue du grand public et n’est pas mise en place sur la totalité du territoire. »
- Sur la liste : « l’établissement de la liste des personnes qualifiées est complexe car elle doit être fixée conjointement, pour chaque département, par le préfet, le président du conseil départemental et le directeur général de l’ARS compétente, si bien que les listes disponibles en ligne ne sont pas systématiquement à jour. »
- Sur les compétences : « De plus, les compétences des personnes qualifiées demeurent mal définies et leur formation à la médiation est insuffisante. »
- Sur les réclamations adressées à l’ARS et au conseil départemental : le Défenseur des droits a observé que « les faits dénoncés peuvent relever de la compétence conjointe de ces deux autorités et que ces autorités ne collaborent pas systématiquement lors du traitement des litiges. »
- Sur les familles : le Défenseur des droits constate que « de nombreuses familles craignent de signaler certains comportements ou dysfonctionnements portant préjudice à leurs proches, de peur de représailles de la part de l’établissement ».
Sur ce dernier point, voir aussi nos articles sur la prévention d’une crise réputationnelle et sur la culture de bientraitance.
Ce que la HAS dit des plaintes, et ce qu’elle ne dit pas
Le manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS de la HAS contient trois critères sur les plaintes et réclamations. Ce sont des critères d’évaluation, qui visent tous les établissements et services sociaux et médico-sociaux, et non une procédure de médiation :
- « CRITÈRE 3.12.1 – L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations. »
- « CRITÈRE 3.12.2 – L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes. »
- « CRITÈRE 3.12.3 – Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives. »
Ces libellés portent sur le recueil, la communication et l’analyse des plaintes ; ils ne désignent pas de tiers extérieur.
Une autre recommandation de la HAS sur le soutien des aidants non professionnels de personnes vivant à domicile mentionne le conflit. Elle préconise « En cas de conflits, échanger avec les aidants, les professionnels concernés et le responsable d’encadrement, le plus rapidement possible, pour poser clairement les termes du conflit. » et de proposer si possible la présence d’un tiers (autres intervenants, psychologue, association de familles, médiateur familial, etc.).
Ce que cela change pour chaque profil : directeur, soignants, qualité, CVS et familles
Le directeur
Côté direction, le code de la consommation prévoit que « Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. » Il ajoute : « Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services. » (voir le texte sur l’information du consommateur).
Le portail indique où trouver le médiateur : « vous pouvez vous reporter au contrat que vous avez conclu ou au site internet de la structure, si elle en possède un. Les coordonnées du médiateur doivent y figurer. » Vérifier que ces coordonnées figurent au contrat et sur le site est une précaution possible.
Le cadre de santé et l’IDEC
Un désaccord sur les soins ne se règle pas devant le médiateur de la consommation : le portail l’exclut, comme cité plus haut. Ce que l’équipe peut dire à une famille est traité dans notre article sur ce que l’aide-soignant et l’infirmier peuvent dire à la famille.
Le responsable qualité
Les critères d’évaluation cités plus haut vous donnent une grille : recueil, communication, analyse en équipe. Le troisième porte sur l’analyse en équipe des plaintes et réclamations reçues ; notre article sur le registre des réclamations traite de leur traçabilité.
Le président et les membres du CVS
Lorsque le conseil est saisi de réclamations portant sur les dysfonctionnements visés par le texte cité plus haut, son président oriente les demandeurs. Il peut être utile de garder sous la main les coordonnées de la liste des personnes qualifiées de votre département, celles du dispositif de médiation et la présentation du délégué territorial du Défenseur des droits. Le guide des droits des résidents sert de référence commune.
Les familles
Une réclamation écrite adressée à la direction est une première démarche possible. Si le désaccord persiste, les recours extérieurs décrits plus haut peuvent être envisagés, chacun selon ses conditions. La crainte de représailles figure parmi les constats du Défenseur des droits de 2021.
Comment organiser la médiation dans votre établissement : étapes et points de contrôle
Les étapes suivantes sont des propositions de méthode, à adapter à votre établissement.
- Tracez la réponse interne : date de la réclamation, réponse apportée, délai pris, personnes rencontrées.
- Informez par écrit des recours extérieurs : personne qualifiée, autorité extérieure, médiateur de la consommation, avec leurs coordonnées actuelles.
- Triez le litige : exécution du contrat de séjour (médiateur de la consommation), désaccord sur les soins (hors champ de ce médiateur), réclamation portant sur un dysfonctionnement visé par le texte sur le CVS (orientation par son président).
- Notez chaque orientation dans le registre, avec la date et l’interlocuteur indiqué à la famille.
- Analysez en équipe les réclamations reçues, en lien avec le critère d’évaluation de la HAS sur l’analyse des plaintes, et notez les actions correctives décidées.
- Contrôlez régulièrement vos supports : coordonnées du médiateur au contrat et sur le site, liste des personnes qualifiées de votre département (le Défenseur des droits a relevé en 2021 qu’une liste en ligne pouvait ne pas être à jour).
Perspectives : une recommandation adressée au ministre, pas aux directions
Le rapport de 2021 formule une recommandation sur la médiation, mais il la formule à l’adresse du ministre : « La Défenseure des droits recommande au ministre des Solidarités et de la Santé » « De structurer et de mettre en place un dispositif effectif de médiation dans le secteur médico-social. » Elle ne s’adresse pas aux directions d’EHPAD.
Pour un directeur, les voies disponibles sont celles décrites plus haut : les connaître, les rendre visibles et savoir que le médiateur de la consommation ne couvre pas les soins.
Mini-FAQ : recours extérieurs en cas de conflit avec une famille
Une famille peut-elle saisir un médiateur de la consommation pour un désaccord sur les soins ?
Que peut faire une famille quand le dialogue avec l’EHPAD ne suffit plus ?
La recommandation du Défenseur des droits sur un dispositif de médiation s’impose-t-elle aux EHPAD ?
Sources officielles
- Défenseur des droits — rapport sur les droits fondamentaux des personnes âgées accueillies en EHPAD
- HAS — manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS
- HAS — recommandation sur le soutien des aidants non professionnels
- Portail pour-les-personnes-agees.gouv.fr — dans quels cas saisir le médiateur de la consommation
- Légifrance — recours à une personne qualifiée (code de l’action sociale et des familles)
- Légifrance — autorité extérieure à l’établissement (code de l’action sociale et des familles)
- Légifrance — conseil de la vie sociale : orientation des réclamations
- Légifrance — droit de recourir à un médiateur de la consommation
- Légifrance — information du consommateur sur le médiateur compétent
- Légifrance — exclusions du champ de la médiation de la consommation
