Quand une famille conteste un soin devant vous, dans le couloir ou sur le seuil de la chambre, la discussion se joue en quelques secondes. Que répondre sur l’instant, que laisser à d’autres, à qui passer le relais, et que noter ensuite ? Cet article suit la situation dans cet ordre, de la contestation à la trace, plutôt que de distribuer des rôles. Il s’appuie sur les travaux de la HAS, le rapport du Défenseur des droits, une enquête de la DREES et les textes en vigueur, avec pour chacun son périmètre.
Le cadre : le résident consent, les proches complètent
Une contestation de soin est d’abord une question de consentement, et le cadre se lit différemment selon que le résident peut ou non exprimer sa volonté. Les droits de la personne accueillie sont détaillés dans notre guide des droits des résidents en EHPAD ; voici les repères utiles à la situation.
Le code de l’action sociale et des familles (texte en vigueur sur Légifrance) pose le socle : « L’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne accueillie et accompagnée par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. » Il assure à la personne « Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée et familiale, de son intimité, de sa sécurité et de son droit à aller et venir librement », et un accompagnement « individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision. »
Pour un résident majeur placé sous une mesure de protection juridique avec représentation relative à la personne, le texte prévoit une suite précise : « A défaut, le consentement de son représentant légal s’il s’agit d’un mineur ou, s’il s’agit d’un majeur faisant l’objet d’une mesure de protection juridique avec représentation relative à la personne, de la personne chargée de cette mesure, qui tient compte de l’avis de la personne protégée, doit être recherché. »
Côté santé, le code de la santé publique (texte en vigueur sur Légifrance) place la décision entre la personne et le soignant : « Toute personne prend, avec le professionnel de santé et compte tenu des informations et des préconisations qu’il lui fournit, les décisions concernant sa santé. » La consultation des proches n’intervient que dans un cas précis, celui où la personne ne peut plus s’exprimer : « Lorsque la personne est hors d’état d’exprimer sa volonté, aucune intervention ou investigation ne peut être réalisée, sauf urgence ou impossibilité, sans que la personne de confiance prévue à l’article L. 1111-6 , ou la famille, ou à défaut, un de ses proches ait été consulté. » Cette consultation vise le seul cas que décrit le texte.
La personne de confiance est le deuxième repère. Pour les établissements sociaux et médico-sociaux, le code de l’action sociale et des familles (texte en vigueur sur Légifrance) prévoit que « il est proposé à la personne majeure accueillie de désigner, si elle ne l’a pas déjà fait, une personne de confiance ». Le code de la santé publique (texte en vigueur sur Légifrance) précise son rôle : « qui sera consultée au cas où elle-même serait hors d’état d’exprimer sa volonté et de recevoir l’information nécessaire à cette fin », et ajoute : « La personne de confiance rend compte de la volonté de la personne. Son témoignage prévaut sur tout autre témoignage. » Dans la situation qui nous occupe, savoir si le résident a désigné une personne de confiance est une information que la rédaction suggère de retrouver dans son dossier avant de discuter avec le proche qui conteste.
Le Défenseur des droits (rapport sur les droits fondamentaux des personnes âgées en EHPAD) relie consentement et information : « Si le consentement libre et éclairé du résident constitue le fondement de la relation d’accompagnement, il ne peut y avoir de véritable consentement sans information. » Enfin, pour les personnes âgées avec troubles neurocognitifs modérés à sévères accueillies en ESSMS, le guide de la HAS de 2025 sur le recueil du point de vue (guide de la HAS sur le recueil du point de vue) écrit : « Les proches peuvent exprimer leurs attentes concernant l’accompagnement, mais leur point de vue vient en complément de l’expression directe de la personne concernée, sans s’y substituer. » Ce guide vise ce public précis ; la rédaction n’en fait pas une règle pour tout résident.
Dans le couloir : ce que la contestation recouvre
L’enquête qualitative de la DREES a été conduite en 2015 et 2016, et publiée en 2016 (étude de la DREES sur les conditions de travail en EHPAD) : elle est ancienne, et la rédaction la cite comme repère, pas comme mesure actuelle. Les professionnels rencontrés y décrivent que les situations de conflit sont particulièrement présentes dans le cadre des relations avec les proches et les familles. L’enquête ajoute une nuance : si cela apparaît comme l’une des principales sources de difficulté, les professionnels indiquent que le nombre de familles concernées reste minoritaire. Elle rapporte aussi que les professionnels disent constater la perte d’autonomie progressive ou subite des usagers, d’autant plus que celle-ci est parfois pointée du doigt par leurs proches.
Le Défenseur des droits rapporte pour sa part, dans son rapport de 2021 sur les EHPAD, que « de nombreuses familles craignent de signaler certains comportements ou dysfonctionnements portant préjudice à leurs proches, de peur de représailles de la part de l’établissement ». C’est un constat rapporté par l’institution, sans mesure de fréquence, et non une règle de conduite. La rédaction en tire une lecture prudente : une famille qui exprime ouvertement son désaccord devant vous n’est pas nécessairement dans l’attaque, et l’accueil de cette parole fait partie du travail d’équipe. Notre article sur les voies de médiation avec les familles détaille ce qui se passe quand le désaccord s’installe.
Sur le fond du soin, la HAS donne des repères dans son travail sur la bientraitance (travail de la HAS sur la bientraitance et les signaux de maltraitance). Elle cite, parmi ce qu’elle appelle des facteurs de risque, l’absence, l’insuffisance des aides à la vie quotidienne ou l’excès d’assistance pour : les toilettes, l’alimentation, l’habillage, les éliminations. Le défaut comme l’excès d’aide figurent donc dans la liste. La rédaction en retient qu’un proche qui conteste une toilette ou une aide au repas peut viser l’un ou l’autre, et que la question à poser à l’équipe est celle du besoin du résident, pas celle de la préférence du proche. Ce travail de la HAS est une élaboration sur la bientraitance, pas un texte opposable. Pour le vocabulaire (bientraitance, bienveillance, maltraitance), voir notre article sur les mots de la HAS et le guide complet sur la bientraitance et la maltraitance.
De la contestation à la trace : quatre étapes
Cette section suit l’ordre de la situation, pas une répartition de rôles. Pour le périmètre des gestes de l’aide-soignante, voir la fiche de poste de l’aide-soignante et l’article sur la délégation de l’infirmier à l’aide-soignante.
Étape 1 — Sur le moment : écouter sans trancher
La rédaction suggère de séparer l’écoute de la décision : laisser le proche dire ce qui le gêne, reformuler sa demande, et ne pas arbitrer dans le couloir le bien-fondé du soin. Deux repères encadrent ce temps. Parmi les signaux d’alerte d’atteinte aux droits que reprend le travail de la HAS figure le cas d’un proche ou professionnel se substituant à la personne pour répondre. La rédaction en déduit qu’il vaut mieux, quand le résident peut s’exprimer, lui laisser la parole à lui. Autre repère, tiré de la recommandation de la HAS sur le soutien des aidants à domicile : « Les personnes aidées ont le droit de prendre des risques ou de refuser un soin ». Cette recommandation vise le domicile ; elle sert ici de repère de méthode, pas de règle d’EHPAD.
Étape 2 — Ce qui ne se tranche pas seule
Le soin contesté est une décision de santé, que le code place entre la personne et le professionnel de santé. La rédaction suggère donc de ne pas modifier, ni refuser, un soin prescrit ou planifié sur la seule demande d’un proche, et de faire remonter la demande à l’équipe. Si le résident ne peut pas s’exprimer, le texte parle de consultation de la personne de confiance, de la famille ou des proches. Le Défenseur des droits adresse d’ailleurs la question de l’information des familles à d’autres qu’aux soignants : « La Défenseure des droits recommande aux agences régionales de santé (ARS) et aux conseils départementaux (CD) » de « veiller à ce que les directions des EHPAD renforcent l’information du résident et de ses proches sur les modalités de prise en charge ». Ce passage est adressé à ces autorités, pas aux aides-soignantes.
Dans le même rapport de la HAS sur la bientraitance, on trouve cette idée, rapportée d’une autre instance : « L’aide à l’élaboration du consentement devrait être reconnue comme un acte de soin à part entière ».
Étape 3 — Le relais
Si ce que dit le proche ressemble à un signal de maltraitance ou d’atteinte aux droits, la HAS demande que l’identification de tels signaux soit prise au sérieux : ils sont à signaler à la hiérarchie puis lors des séances de transmissions, ainsi qu’en réunion d’équipe ou de staff. Pour un simple désaccord sur le rythme ou la manière de faire, la rédaction suggère le même chemin court : l’infirmière ou l’IDEC d’abord, puis l’équipe. Sur la façon d’informer la famille, voir l’article sur le résident qui se dégrade et l’IDE.
Quand le désaccord persiste, la recommandation de la HAS sur le soutien des aidants (volet domicile) propose une méthode que l’établissement peut transposer : échanger avec les aidants, les professionnels concernés et le responsable d’encadrement, le plus rapidement possible, pour poser clairement les termes du conflit. Le travail de la HAS sur la bientraitance indique que le recours à un médiateur est à envisager en cas de conflits entre l’établissement, la famille ou les représentants des usagers. C’est une démarche d’établissement, pas un geste d’aide-soignante. Si la famille passe à la plainte, la conduite relève de la direction : voir l’article sur la conduite du directeur face à la plainte d’une famille.
Étape 4 — La trace
La même recommandation HAS sur le soutien des aidants, côté domicile, formule cette consigne : « Noter dans le volet « aidants » du projet personnalisé les principales raisons de ce conflit et les solutions qui peuvent être apportées au regard des prestations du service et des ressources du territoire ». En EHPAD, la rédaction suggère de reprendre l’idée : une note datée, factuelle, qui rapporte ce qui a été dit et demandé, sans jugement sur le proche, et qui renvoie vers le projet personnalisé du résident. Les modalités de transmission écrite sont décrites dans notre guide des transmissions ciblées.
Une précaution de ton : la DREES rapporte que les objectifs de traçabilité et de qualité sont parfois compris comme un manque de confiance dans le travail réalisé par les professionnels. La rédaction suggère d’écrire la trace comme un outil pour l’équipe, pas comme un dossier contre la famille.
Mettre en œuvre un repère d’équipe, sans en faire une règle
Ce qui précède ne remplace pas un protocole d’établissement. La rédaction suggère à l’équipe, si elle souhaite se doter d’un repère partagé, de le caler sur trois points de contrôle :
- un rappel écrit de ce qui reste du ressort de l’infirmière, de l’IDEC ou du médecin coordonnateur, avec le nom de la personne à joindre ;
- la vérification dans le dossier du résident de l’existence d’une personne de confiance et d’un éventuel régime de protection ;
- un modèle de note de transmission : date, mot du proche rapporté tel qu’il a été dit, réponse apportée, relais effectué.
Ces points sont des propositions de la rédaction, pas des exigences tirées des sources.
Perspectives : parler avec le résident d’abord
Le guide de la HAS de 2025 insiste, pour les personnes avec troubles neurocognitifs modérés à sévères en ESSMS, sur un écueil : Il est essentiel de ne pas considérer d’emblée les personnes présentant des TNC comme dépourvues de manière absolue de capacité d’exprimer leur opinion. Dans une contestation de soin, cela rejoint la question du moment : la rédaction suggère de retourner d’abord auprès du résident, avec ses mots, avant de revenir vers le proche. Les constats de la DREES cités plus haut relèvent d’une enquête conduite en 2015 et 2016 ; ils se lisent comme un repère ancien, et le sujet gagnerait à être mesuré à nouveau.
Mini-FAQ : famille et soin contesté
Qui décide quand une famille conteste un soin ?
À qui passer le relais quand la discussion s’enlise ?
Où garder la trace d’un désaccord avec une famille ?
Sources officielles
- HAS — soutien des aidants non professionnels (volet domicile)
- HAS — bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement (rapport d’élaboration)
- HAS — recueil du point de vue des personnes âgées avec troubles neurocognitifs en ESSMS
- Défenseur des droits — droits fondamentaux des personnes âgées accueillies en EHPAD
- DREES — conditions de travail en EHPAD vécues comme difficiles
- Légifrance — droits des personnes accueillies (code de l’action sociale et des familles)
- Légifrance — personne de confiance en établissement social et médico-social
- Légifrance — décisions de santé et consentement (code de la santé publique)
- Légifrance — personne de confiance (code de la santé publique)
