Pack Intégral — Plaintes & Réclamations
Les 4 mini-formations de la famille, qui couvrent la chaîne entière : recevoir une plainte sans se braquer, le circuit que l’établissement doit garantir, la réponse — délais, forme et traçabilité —, et l’analyse en équipe qui transforme des cas isolés en signal d’organisation. De quoi tenir une séance par trimestre sur la thématique la moins outillée du référentiel.
Ce pack couvre les critères 3.12.1, 3.12.2, 3.12.3 du référentiel HAS, sur quatre thématiques différentes — bientraitance, droits de la personne, ressources humaines et gestion des risques.
- 4 supports PowerPoint
- 60 diapositives
- 15 minutes par séance
- Quiz et checklist inclus
- Sources officielles vérifiées
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Fichiers .pptx envoyés immédiatement après paiement · usage illimité dans votre établissement
Ce que ce pack prouve dans l’évaluation HAS
Une procédure écrite montre que la règle existe. Elle ne montre pas que vos équipes se la sont appropriée. L’évaluateur croise trois éléments : la consultation documentaire, l’entretien avec les professionnels et l’observation des pratiques.
Référentiel HAS — Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS (8 juillet 2025)
3.12.1
L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
3.12.2
L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.
3.12.3
Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.
L’autre moitié de la preuve
Devant l’évaluateur, la formation ne remplace pas la procédure écrite : la procédure prouve que la règle existe, la formation prouve que les équipes se la sont appropriée. Les deux se répondent, critère par critère.
Pack Qualité & gestion des risques — les procédures
8 procédures écrites qui outillent la même thématique, dont la procédure de recueil et de traitement des plaintes et des réclamations, celle du signalement et de l’analyse des événements indésirables, et celle de la politique qualité et de l’amélioration continue. Word modifiable, affiches de poste incluses. La formation prouve l’appropriation par les équipes ; la procédure prouve que la règle existe et qu’elle est écrite.
39,90 €
Complémentaire : mêmes critères, autre pièce du dossier
Les formations vendues séparément
Chaque mini-formation du pack existe aussi à l’unité, au même contenu et au même format. Le pack réunit les quatre faces du sujet dans un seul achat, pour couvrir l’année sans y revenir.
9,90 € l’unité
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Les 4 formations de ce pack y figurent
D’où vient chaque affirmation
Le référentiel HAS
Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS, version actualisée du 8 juillet 2025. Thématique « Démarche qualité et gestion des risques », objectif 3.12 et ses trois critères, tous de niveau impératif. Les critères sont repris au mot près, avec leur niveau d’exigence.
Les recommandations de la HAS
recommandations de bonnes pratiques professionnelles sur le recueil du point de vue des personnes accompagnées, la bientraitance, la démarche qualité en établissement médico-social et l’analyse des causes en équipe.
Le cadre juridique
code de l’action sociale et des familles pour les droits de la personne accueillie, la personne qualifiée et le conseil de la vie sociale ; code des relations entre le public et l’administration pour l’accusé de réception et les délais opposables au secteur public. Chaque article a été confirmé en vigueur à la date d’édition par l’API Légifrance.
Plusieurs affirmations couramment enseignées sur les réclamations n’ont pas été retenues faute de source officielle — notamment les statistiques de réclamations en établissement diffusées sans référence primaire, les délais de réponse présentés comme réglementaires alors qu’aucun texte ne les fixe pour l’ensemble du secteur, et les taux de satisfaction attribués à des enquêtes non publiées.
À quoi ressemblent les diapositives
Les 4 formations du pack
1Recevoir une plainte d’une famille sans se braquer
Un support prêt à animer en quinze minutes sur les trente premières secondes : ce qu’on dit quand une famille arrive avec un reproche, ce qu’on ne promet jamais, et pourquoi accuser réception vaut mieux que se justifier.
2Le circuit d’une réclamation, ce que l’établissement doit garantir
Un support prêt à animer en quinze minutes pour que chacun sache où va une réclamation : qui la recueille, qui l’instruit, qui répond, qui décide — et ce que l’établissement doit garantir à chaque étape.
3Répondre à une réclamation, délais, forme et traçabilité
Un support prêt à animer en quinze minutes sur la partie qu’on néglige toujours : la réponse. Qui la signe, sous quelle forme, dans quel délai, ce qu’on écrit, ce qu’on n’écrit jamais, et ce qui se conserve.
4Ce que les plaintes disent de nos organisations
Un support prêt à animer en quinze minutes pour analyser les plaintes en équipe et transformer une contrainte en outil de pilotage : cinq réclamations isolées qui, mises côte à côte, désignent une organisation — et l’action corrective qui en découle.
Pourquoi quinze minutes suffisent
Une situation d’abord
Chaque support s’ouvre sur une scène de terrain, pas sur une définition. L’équipe reconnaît sa propre journée avant d’entendre une règle.
Trente-cinq à soixante mots par diapositive
Le développement passe dans la parole de l’animateur. Une diapositive chargée fait lire au lieu d’écouter.
Un cas à trancher
Chaque support pose une situation qui divise les équipes, et donne la réponse avec ce qui la fonde.
Un quiz et une checklist
Trois questions corrigées, puis une checklist du quotidien à afficher en salle de transmission.
À qui s’adressent ces séances
Aides-soignants, AES et ASH
Ce sont eux qui reçoivent la plainte en premier, dans un couloir, sans préavis. Le support ne leur explique pas comment se comporter : il leur donne ce qu’on dit dans les trente premières secondes, et ce qu’on ne dit surtout pas.
Infirmiers, IDEC et référent qualité
Pour le circuit exact, les acteurs et leurs rôles, ce qui se trace, ce qui se conserve, et les trois recours que le mot « plainte » confond : la réclamation adressée à l’établissement, la personne qualifiée, le signalement à l’autorité.
Direction et gouvernance
Vous animez la séance sans la préparer, et vous ressortez avec une preuve de formation opposable sur trois critères impératifs — ceux que l’évaluateur contrôle systématiquement et que le plan de formation ne sert presque jamais.
Et si vos équipes se formaient toute l’année ?
SOS EHPAD Academy réunit l’ensemble de nos supports sur une plateforme en ligne, avec un suivi par professionnel. Vos équipes ne se contentent plus d’assister à une séance : elles valident leurs acquis.
Questionnaires notésUn QCM par support, corrigé automatiquement, avec un certificat à la clé
Suivi par établissementQui a suivi quoi, et un bilan de formation exportable
Couverture HASLe détail de vos critères couverts, critère par critère
Ce que l’on nous demande le plus souvent
Le pack contient-il exactement les mêmes fichiers que les formations à l’unité ?
Oui, ce sont les mêmes fichiers, pas des copies : une mise à jour d’un support met à jour le pack et l’unité en même temps. Si vous avez déjà acheté l’une des formations à l’unité, vous retrouvez ce fichier-là dans le pack.
Les supports sont-ils modifiables ?
Oui. Ce sont des fichiers PowerPoint entièrement modifiables : textes, exemples, ordre des diapositives, logo de l’établissement. L’usage est illimité au sein de votre établissement, et il est même recommandé d’adapter les exemples à votre organisation.
Faut-il être formateur pour les animer ?
Non. Chaque déroulé est écrit pour être suivi tel quel par un IDEC, un référent ou un cadre. Les questions du quiz et leurs corrections sont dans le support.
Pourquoi quatre formations sur le même sujet ?
Parce que ce ne sont pas quatre fois le même sujet. L’agressivité d’un résident, la méthode pour désamorcer une tension avec n’importe quel interlocuteur, un conflit entre deux résidents et une organisation qui use les gens sont quatre situations distinctes : une équipe formée sur une seule reste démunie devant les trois autres.
Ces supports sont-ils à jour ?
Oui. Ils sont construits sur le Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS dans sa version du 8 juillet 2025 et sur les recommandations en vigueur. Chaque texte de loi cité a été vérifié en vigueur à la date de publication.
Formez vos équipes sur les quatre faces du sujet
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