Recevoir une plainte d’une famille sans se braquer
Un support prêt à animer en quinze minutes sur les trente premières secondes : ce qu’on dit quand une famille arrive avec un reproche, ce qu’on ne promet jamais, et pourquoi accuser réception vaut mieux que se justifier.
Cette formation répond aux critères 3.12.1, 3.12.2, 3.12.3 du référentiel HAS.
- 15 diapositives
- 15 minutes en présentiel
- PowerPoint modifiable
- Quiz et checklist inclus
- Sources officielles vérifiées
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Ce que cette formation prouve dans l’évaluation HAS
Une procédure écrite montre que la règle existe. Elle ne montre pas que vos équipes se la sont appropriée. L’évaluateur, lui, croise trois éléments : la consultation documentaire, l’entretien avec les professionnels et l’observation des pratiques.
Référentiel HAS — Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS (8 juillet 2025)
Thématique
Démarche qualité et gestion des risques
Chapitre
Chapitre 3 — L’ESSMS
Objectif
3.12 — Recueil et traitement des plaintes et réclamations
3.12.1
L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
3.12.2
L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.
3.12.3
Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.
Trois critères impératifs, et rien à montrer côté formation
Le traitement des plaintes et des réclamations est un point de contrôle systématique en évaluation, et ses trois critères sont tous de niveau impératif. La plupart des établissements ont une procédure écrite ; presque aucun n’a de trace que ses équipes se la sont appropriée. L’évaluateur demande les deux pièces : la procédure prouve que la règle existe, la formation prouve que l’équipe sait l’appliquer.
PACK INTÉGRAL Plaintes & Réclamations
Les 4 mini-formations de la famille, qui couvrent la chaîne entière : recevoir une plainte sans se braquer, le circuit que l’établissement doit garantir, la réponse — délais, forme et traçabilité —, et l’analyse en équipe qui transforme des cas isolés en signal d’organisation. De quoi tenir une séance par trimestre sur la thématique la moins outillée du référentiel.
29,90 €39,60 €−25 %
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✓ Cette formation est incluse dans le pack
Pack Qualité & gestion des risques — les procédures
8 procédures écrites qui outillent la même thématique, dont la procédure de recueil et de traitement des plaintes et des réclamations, celle du signalement et de l’analyse des événements indésirables, et celle de la politique qualité et de l’amélioration continue. Word modifiable, affiches de poste incluses. La formation prouve l’appropriation par les équipes ; la procédure prouve que la règle existe et qu’elle est écrite.
39,90 €
Complémentaire : mêmes critères, autre pièce du dossier
Zéro approximation : chaque affirmation est sourcée
Rien n’est écrit de mémoire. Chaque chiffre, chaque durée et chaque règle de ce support provient de l’une de ces sources — et de rien d’autre.
Le référentiel HAS
Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS, version actualisée du 8 juillet 2025. Thématique « Démarche qualité et gestion des risques », objectif 3.12 et ses trois critères, tous de niveau impératif. Les critères sont repris au mot près, avec leur niveau d’exigence.
Les recommandations de la HAS
recommandations de bonnes pratiques professionnelles sur le recueil du point de vue des personnes accompagnées, la bientraitance, la démarche qualité en établissement médico-social et l’analyse des causes en équipe.
Le cadre juridique
code de l’action sociale et des familles pour les droits de la personne accueillie, la personne qualifiée et le conseil de la vie sociale ; code des relations entre le public et l’administration pour l’accusé de réception et les délais opposables au secteur public. Chaque article a été confirmé en vigueur à la date d’édition par l’API Légifrance.
Ce qui ne peut pas être vérifié n’entre pas dans nos supports. Aucun texte abrogé, aucun chiffre sans source, aucune formule vague renvoyant à une réglementation qui ne serait pas citée. Plusieurs affirmations couramment enseignées sur les réclamations n’ont pas été retenues faute de source officielle — notamment les statistiques de réclamations en établissement diffusées sans référence primaire, les délais de réponse présentés comme réglementaires alors qu’aucun texte ne les fixe pour l’ensemble du secteur, et les taux de satisfaction attribués à des enquêtes non publiées.
À quoi ressemble le support
Fichier PowerPoint entièrement modifiable : vous pouvez y ajouter le nom de votre établissement, adapter un exemple à votre organisation ou retirer une diapositive.
Ce que contient votre support, diapositive par diapositive
Quinze diapositives, organisées en quatre temps. Chaque temps a une fonction pédagogique précise.
Phase 1
L’Accroche
Phase 2
La Notion Clé
Phase 3
Le Cas Pratique
Phase 4
L’Ancrage
Pourquoi ce format tient réellement en quinze minutes
La méthode ANCRE structure chaque support en quatre temps : l’accroche, la notion clé, le cas pratique, l’ancrage. Elle vise une chose précise : qu’un geste change dès la fin de la séance.
Calibré pour une vraie séance courte
Les diapositives sont volontairement peu chargées : ce qui est à l’écran sert de repère, le développement appartient à celui qui anime. C’est ce qui permet de tenir le format sans réciter.
Du terrain, pas de la théorie
Un cas fil rouge traverse tout le support, avec des situations que les équipes reconnaissent immédiatement.
Sans jargon, orienté geste
Chaque règle est traduite en action : dans quel ordre, avec quoi, pendant combien de temps. Les termes techniques sont expliqués à leur première apparition.
Avec de quoi vérifier les acquis
Un quiz corrigé et une checklist terrain sont intégrés au support. La checklist s’imprime et s’affiche : c’est elle qui fait vivre la formation après la séance.
Pour qui, et comment l’animer
Aides-soignants, AES et ASH
Ce sont eux qui reçoivent la plainte en premier, dans un couloir, sans préavis. Le support ne leur explique pas comment se comporter : il leur donne ce qu’on dit dans les trente premières secondes, et ce qu’on ne dit surtout pas.
Infirmiers, IDEC et référent qualité
Pour le circuit exact, les acteurs et leurs rôles, ce qui se trace, ce qui se conserve, et les trois recours que le mot « plainte » confond : la réclamation adressée à l’établissement, la personne qualifiée, le signalement à l’autorité.
Direction et gouvernance
Vous animez la séance sans la préparer, et vous ressortez avec une preuve de formation opposable sur trois critères impératifs
Téléchargez le fichier et ajoutez, si vous le souhaitez, le nom de votre établissement sur la première diapositive.
Réunissez l’équipe quinze minutes — en transmission, en début de poste ou lors d’un quart d’heure sécurité.
Déroulez les quinze diapositives, puis faites le quiz à l’oral : c’est le moment où les habitudes se disent.
Imprimez la checklist, affichez-la dans le service, et conservez la trace de la séance pour votre dossier d’évaluation.
Pour aller plus loin
Et si vos équipes se formaient toute l’année ?
SOS EHPAD Academy réunit l’ensemble de nos supports sur une plateforme en ligne, avec un suivi par professionnel. Vos équipes ne se contentent plus d’assister à une séance : elles valident leurs acquis.
Questionnaires notésUn QCM par support, corrigé automatiquement, avec un certificat à la clé
Suivi par établissementQui a suivi quoi, et un bilan de formation exportable
Couverture HASLe détail de vos critères couverts, critère par critère
Ce que l’on nous demande le plus souvent
Le support est-il à jour ?
Oui. Il est construit sur le Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS dans sa version du 8 juillet 2025 et sur les recommandations en vigueur. Les textes cités ont été vérifiés à la date de publication.
Puis-je le modifier et y mettre le nom de mon établissement ?
Oui. C’est un fichier PowerPoint entièrement modifiable : textes, exemples, ordre des diapositives. L’usage est illimité au sein de votre établissement, et il est même recommandé d’adapter les exemples à votre organisation.
Faut-il être formateur pour l’animer ?
Non. Le déroulé est écrit pour être suivi tel quel par un IDEC, un référent ou un cadre. Les questions du quiz et leurs corrections sont dans le support.
Faut-il tracer une plainte dite oralement dans un couloir ?
Oui. Le référentiel place le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations parmi ses critères impératifs, et une réclamation non écrite est une réclamation non traitée : c’est elle qui ressort plus tard, plus haut et plus fort. Le support donne la formulation qui permet de tracer sans transformer un échange en procédure.
En quoi ce support diffère-t-il de « Famille mécontente ou agressive » ?
Le premier traite la tension du moment : désamorcer, se protéger d’une agression, faire retomber. Celui-ci traite ce que la plainte déclenche ensuite : accuser réception, qualifier, transmettre au circuit, sans jamais se justifier ni promettre. La colère se désamorce ; la réclamation se traite. Les deux se complètent et figurent tous deux au pack.
Quelle différence avec la procédure sur le même sujet ?
La procédure écrit la règle applicable dans votre établissement : c’est le document que l’évaluateur consulte. La formation fait que vos équipes se l’approprient : c’est ce que l’évaluateur vérifie en entretien. Les deux sont complémentaires, et se répondent critère par critère.
Votre prochaine séance sur l’accueil d’une plainte est prête
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