La loi « Bien vieillir » introduit de nouvelles garanties pour les résidents d’EHPAD et leurs familles en matière d’information, de visite et de participation à la vie de l’établissement. Pour les directeurs et les IDEC, ces dispositions ne sont pas que symboliques : elles créent des obligations concrètes de gérer une plainte de famille qui engagent la responsabilité de l’établissement. Faire le point sur ce qui a changé, et sur les pratiques à adapter.

Loi Bien Vieillir 2024 : trois droits clés pour les familles des résidents

Promulguée au printemps 2024, la loi Bien Vieillir formalise des protections qui étaient jusqu’alors partiellement appliquées ou laissées à l’interprétation des établissements.

Premier acquis : le droit de visite quotidien sans restriction. La loi impose désormais aux établissements de garantir à chaque résident la possibilité de recevoir des visiteurs au quotidien — sans restriction de principe. Plus précisément, le résident est libre de choisir ses visiteurs, et ceux-ci peuvent venir chaque jour. Le directeur ne peut s’y opposer que par décision motivée, si la visite représente un risque avéré pour l’ordre public ou la santé du résident. Ce verrou légal met fin aux pratiques de restriction non justifiées qui ont pu être observées, notamment en période post-pandémique.

Deuxième point structurant : le renforcement de la personne de confiance. La loi 2024 précise que, lors de l’admission, l’établissement doit proposer systématiquement à chaque résident majeur de désigner une personne de confiance. Ce tiers — un proche, un ami ou un médecin — doit être consulté en cas de décision médicale lorsque le résident n’est pas en mesure de s’exprimer. Pour l’IDEC en particulier, cela suppose un protocole d’admission révisé, avec une traçabilité formelle dans le dossier de soin.

Troisième avancée : le Conseil de la Vie Sociale (CVS) voit ses prérogatives élargies. La loi 2024 lui confère notamment un rôle explicite dans la prévention de la maltraitance : aucune décision sur l’accueil des animaux de compagnie, par exemple, ne peut être prise contre son avis. Ce n’est pas anecdotique — c’est le signal d’une montée en charge du CVS comme instance de gouvernance participative.

Le Conseil de la Vie Sociale, pierre angulaire d’une communication structurée

L’article L311-6 du CASF impose à chaque établissement d’instituer un Conseil de la Vie Sociale (CVS), ou des formes équivalentes de participation des résidents au fonctionnement de l’établissement. Dans la pratique, beaucoup d’EHPAD disposent bien d’un CVS sur le papier — mais son fonctionnement effectif laisse parfois à désirer.

Le décret n°2022-688 du 25 avril 2022 a déjà renforcé les dispositions relatives au CVS, en précisant notamment la composition et les attributions de cette instance. Depuis son entrée en vigueur, le CVS doit se réunir au moins trois fois par an sur convocation de son président. L’ordre du jour doit être communiqué aux membres au moins quinze jours avant la séance — une exigence procédurale que certains établissements négligent encore.

Sur le fond, le CVS donne son avis sur le fonctionnement de l’établissement, notamment sur les droits des personnes, l’organisation, les activités et les projets. Il est associé à l’élaboration du projet d’établissement et entendu lors des évaluations. Ce rôle consultatif s’étend donc bien au-delà du menu du restaurant : c’est un outil de pilotage participatif qui, bien animé, renforce la confiance des familles et des résidents dans l’institution.

Pour les directeurs qui souhaitent professionnaliser leur approche du CVS et de la communication institutionnelle, le pack de référence sur la communication en EHPAD propose notamment des modules dédiés à l’animation de ces instances participatives et à la relation avec les familles.

Bientraitance et gestion des tensions : ce que cela implique pour les équipes

La communication en EHPAD ne se limite pas aux échanges formels avec les familles lors des réunions du CVS. Elle englobe aussi les interactions quotidiennes, parfois tendues, entre soignants, résidents et proches. Selon la HAS, la bientraitance consiste à mobiliser collectivement les professionnels pour trouver l’accompagnement le plus adapté à chaque usager — en respectant ses choix et en s’ajustant à ses besoins réels.

Cette définition suppose que les équipes soient formées non seulement aux droits des résidents, mais aussi à la gestion des situations conflictuelles : familles en détresse, résidents exprimant un refus de soin, tensions autour des décisions médicales. L’agressivité des proches — liée à l’inquiétude, à la culpabilité ou à un sentiment d’impuissance — est une réalité bien documentée du terrain en EHPAD. Elle demande des compétences relationnelles spécifiques, distinctes des compétences purement cliniques.

Les IDEC sont en première ligne sur ces situations : c’est souvent eux qui répondent aux familles inquiètes, qui gèrent les appels nocturnes, qui animent les réunions de famille lors d’une dégradation de l’état de santé. Ce pack de ressources sur les droits des résidents et la communication avec les familles inclut des guides opérationnels sur la gestion des situations d’agressivité et les obligations légales en matière d’information — deux points directement mobilisables par les IDEC pour sécuriser leurs pratiques.

Ce que les directeurs doivent anticiper pour les prochaines évaluations

L’évaluation de qualité des EHPAD par la HAS (évaluation de cinquième génération) intègre explicitement les critères liés aux droits des résidents et à la communication avec les familles. L’instance évalue notamment la mise en œuvre du projet personnalisé, l’effectivité du CVS, la traçabilité des informations données aux résidents et aux familles, et la gestion des réclamations.

Dans ce contexte, les établissements qui n’ont pas encore formalisé leurs outils de communication — protocoles d’annonce d’une dégradation, procédures de désignation de la personne de confiance, compte rendus du CVS — s’exposent à des remarques lors des prochains cycles d’évaluation. La loi Bien Vieillir 2024 est venue solidifier le socle légal ; la HAS en vérifie la mise en pratique.

Pour les directeurs engagés dans une démarche de conformité, il ne s’agit pas seulement de cocher des cases. Communiquer avec les familles de façon structurée, former les équipes aux droits des résidents, animer un CVS qui fonctionne réellement — c’est aussi un levier de différenciation dans un secteur où la réputation de l’établissement se construit en grande partie sur le bouche-à-oreille familial. Les formations et guides sur la communication et la bientraitance en EHPAD sont conçus pour outiller les équipes de façon concrète sur tous ces axes.

Questions fréquentes

Sources : Loi Bien Vieillir 2024 — pour-les-personnes-agees.gouv.fr ; CVS — Code de l’action sociale et des familles — Légifrance ; La bientraitance : définition et repères — HAS