La Communication Téléphonique avec les Familles : De l’Inquiétude à la Confiance
Les soignants apprendront à professionnaliser la communication téléphonique avec les familles pour sécuriser la relation en EHPAD. Ce support s’attaque aux appels gérés dans l’urgence ou l’approximation qui détruisent la confiance et génèrent l’angoisse légitime des proches. Ils sauront sortir de l’improvisation pour appliquer un protocole rigoureux en cinq étapes garantissant un accueil toujours rassurant. Ils maîtriseront les techniques pour préparer l’échange et transmettre des informations factuelles sans utiliser le moindre jargon anxiogène. Enfin ils seront capables d’écouter activement les inquiétudes pour proposer systématiquement un plan d’action concret et de tracer minutieusement chaque appel dans le dossier de soins.
Ce que vos équipes vont apprendre :
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Le Diagnostic de l’Appel : Comprendre que 80% des plaintes proviennent d’un problème de communication et qu’un appel bâclé détruit immédiatement la confiance de la famille.
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Le Protocole Structuré : Appliquer les cinq étapes essentielles de l’échange téléphonique : Accueillir (sourire), Préparer (planifier si besoin), Parler (faits concrets), Écouter (reformuler), Laisser trace (noter).
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L’Art de Rassurer : Bannir les réponses évasives comme « je ne sais pas » pour utiliser une approche positive et proposer systématiquement un rappel avec un délai précis.
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La Continuité de l’Information : Transformer l’appel en outil de soin en traçant rigoureusement les inquiétudes et les habitudes transmises par les proches dans les transmissions d’équipe.
COMPÉTENCES ACQUISES
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Accueillir chaque appel avec le sourire en identifiant clairement l’interlocuteur et le résident.
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Transmettre des informations quotidiennes de manière purement factuelle sans utiliser de jargon anxiogène.
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Écouter et reformuler les inquiétudes de la famille sans se justifier ni minimiser.
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Tracer le contenu de l’appel dans le dossier de soins pour assurer la continuité.
Ce support de formation a été conçu selon la méthodologie Micro-Learning ANCRE. Il est structuré pour capter l’attention, simplifier la compréhension et garantir l’application terrain immédiate.
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