Gérer les Conflits entre Résidents : De l’Affrontement à la Co-construction
Les soignants apprendront à gérer efficacement les conflits et altercations entre résidents en EHPAD. Ce support s’attaque à un problème quotidien générant frustration et sentiment d’injustice lorsque l’équipe prend parti ou banalise la dispute. Ils sauront sortir du rôle de juge pour appliquer un protocole en cinq étapes afin d’apaiser les tensions de manière neutre. Ils maîtriseront les techniques pour écouter chaque résident séparément et repérer les besoins cachés derrière l’agressivité. Enfin ils seront capables d’impliquer les résidents dans une solution co-construite où personne ne se sent lésé et de tracer ces actions dans le dossier de soins.
Ce que vos équipes vont apprendre :
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Le Diagnostic du Conflit : Comprendre que prendre parti ou forcer un résident à céder crée systématiquement un perdant, générant frustration et risque de récidive.
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L’Écoute Individuelle : Apprendre à séparer les résidents sans les humilier et à les écouter calmement et séparément pour comprendre la véritable source du conflit.
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L’Identification des Besoins : Décoder les plaintes de surface (mauvaise odeur, place volée) pour identifier les besoins profonds non satisfaits (territoire, dignité, confort, reconnaissance).
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La Résolution Gagnant-Gagnant : Transformer la dispute en accord en proposant et en co-construisant une solution concrète acceptée par les deux parties.
COMPÉTENCES ACQUISES
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Évaluer la gravité du conflit pour séparer et sécuriser les résidents sans prendre parti.
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Conduire un entretien individuel pour faire verbaliser le ressenti et repérer les besoins cachés.
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Co-construire une solution matérielle ou organisationnelle où aucun résident ne se sent lésé.
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Tracer les accords trouvés dans le dossier de soins et programmer un suivi d’équipe.
Ce support de formation a été conçu selon la méthodologie Micro-Learning ANCRE. Il est structuré pour capter l’attention, simplifier la compréhension et garantir l’application terrain immédiate.
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