Vous êtes face à Madame Durand, 87 ans, qui refuse catégoriquement sa toilette ce matin. Son regard est déterminé, sa voix ferme. Dans le couloir, trois autres résidents attendent votre attention. Vous sentez la pression monter. Comment transformer ce moment de tension en opportunité de préserver la dignité et la relation de confiance ? Le refus de soin n’est pas un échec professionnel, c’est une expression légitime d’autonomie qui appelle une réponse éthique, empathique et structurée.
Sommaire
- Le refus de soin : un droit fondamental à accueillir, pas un obstacle à contourner
- Décrypter les raisons du refus : l’art de l’enquête empathique
- Les clés d’une communication éthique : du refus au dialogue constructif
- Sécuriser la pratique : traçabilité, éthique et travail d’équipe
- Vers une culture du soin qui honore la personne dans sa totalité
Le refus de soin : un droit fondamental à accueillir, pas un obstacle à contourner
Changeons de perspective : le refus de soin n’est pas une résistance à vaincre, mais une parole à entendre. Dans une société qui valorise l’efficacité et les protocoles, accepter qu’un résident dise « non » demande un véritable changement de posture. Pourtant, ce droit au refus est inscrit dans la loi Kouchner de 2002 et réaffirmé par la loi Claeys-Leonetti : toute personne a le droit de refuser un traitement ou un soin, même si ce refus peut avoir des conséquences sur sa santé.
En EHPAD, cette autonomie décisionnelle se heurte parfois à des contraintes organisationnelles bien réelles. Les plannings sont serrés, les équipes réduites, et chaque minute compte. Mais considérez ceci : un soin imposé contre la volonté de la personne n’est plus un soin, c’est une violence. Cette violence, même involontaire, laisse des traces : méfiance, agressivité, repli sur soi. À l’inverse, respecter un refus tout en maintenant le dialogue ouvre la porte à une coopération future.
« Le respect du refus n’est pas un abandon du soin, c’est le premier soin que l’on offre : celui de la dignité. »
Concrètement, cela signifie reconnaître que Madame Durand qui refuse sa toilette n’est pas « difficile » ou « opposante ». Elle exerce peut-être son dernier espace de contrôle dans un quotidien institutionnalisé. Monsieur Lefèvre qui repousse ses médicaments exprime peut-être une souffrance, une peur ou simplement le besoin d’être entendu avant d’accepter. Cette lecture bienveillante du refus transforme radicalement votre approche : vous passez du mode « convaincre » au mode « comprendre ».
Les bénéfices d’accueillir le refus avec respect :
- Préservation de la relation de confiance sur le long terme
- Réduction des situations de violence ou de confrontation
- Meilleure coopération ultérieure du résident
- Cohésion d’équipe renforcée autour de valeurs partagées
- Sécurisation juridique de votre pratique professionnelle
Décrypter les raisons du refus : l’art de l’enquête empathique
Derrière chaque « non » se cache une histoire, un besoin non satisfait, une émotion enfouie. Votre premier réflexe de professionnel aguerri ? Devenir détective empathique. Car si vous ne comprenez pas le « pourquoi », vous ne pourrez jamais proposer un « comment » acceptable.
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J’accède au stock illimitéLes raisons d’un refus sont multiples et souvent intriquées. Il peut s’agir d’une douleur physique non exprimée : Madame Martin refuse la mobilisation parce que son épaule la lance, mais elle n’ose pas se plaindre. D’une pudeur blessée : Monsieur Bernard, ancien cadre supérieur, vit comme une humiliation d’être aidé pour sa toilette intime. D’une peur ou d’une angoisse : Madame Petit associe les soins à un traumatisme ancien, médical ou personnel. Parfois, c’est une quête de maîtrise dans un environnement où tout est décidé pour elle. Ou encore une incompréhension cognitive : la personne atteinte de troubles neurocognitifs ne reconnaît pas le soignant, perçoit le soin comme une agression.
Grille d’observation pour identifier les causes du refus :
- Observer le langage non-verbal : crispation du visage, recul du corps, regard fuyant ou au contraire fixe et dur
- Écouter les mots choisis : « Pas maintenant », « Pas vous », « Ça fait mal », « Je veux rentrer chez moi »
- Interroger le contexte : heure inhabituelle, changement de soignant, environnement bruyant, fatigue
- Consulter l’historique de vie : traumatismes connus, habitudes anciennes, préférences documentées
- Dialoguer avec l’équipe pluridisciplinaire : qu’observent les autres ? Y a-t-il une évolution récente ?
Prenons un exemple concret. Madame Dubois refuse systématiquement la douche le lundi matin depuis trois semaines. L’aide-soignante qui creuse la question découvre que c’est le jour où intervient un remplaçant masculin. Madame Dubois, pudique, n’osait pas formuler son malaise. Solution simple : réorganiser le planning pour qu’elle soit accompagnée par une soignante ce jour-là. Refus résolu, dignité préservée, confiance renforcée.
Cette enquête empathique demande du temps, certes. Mais elle en fait gagner : combien de minutes perdues à insister, négocier, repartir frustré, revenir plus tard ? Comprendre d’emblée, c’est agir juste du premier coup.
Les clés d’une communication éthique : du refus au dialogue constructif
La communication autour du refus de soin est un art subtil qui s’apprend et se perfectionne. Il ne s’agit pas de manipuler pour obtenir l’adhésion, mais de créer un espace de dialogue où la personne se sent respectée, entendue et actrice de ses soins.
Première clé : reformuler pour valider l’émotion. Quand Monsieur Garnier dit « Je ne veux pas de cette piqûre », répondez : « Je comprends que vous ne souhaitiez pas cette injection. C’est désagréable et vous en avez assez. » Cette validation émotionnelle n’est pas un accord avec le refus, c’est une reconnaissance de son ressenti. Elle abaisse immédiatement les défenses et ouvre à l’échange.
Deuxième clé : questionner pour comprendre, pas pour convaincre. Remplacez « Mais vous savez que c’est important pour votre santé ? » par « Qu’est-ce qui vous pose problème dans ce soin aujourd’hui ? » ou « Qu’est-ce qui pourrait le rendre plus acceptable pour vous ? » Ces questions ouvertes déplacent le rapport de force vers une co-construction.
Troisième clé : proposer des alternatives réalistes. Le refus n’est pas binaire. Entre accepter et refuser totalement, il existe un spectre de possibles. « Si vous ne voulez pas la douche complète, accepteriez-vous une toilette au lit ? », « Si ce n’est pas maintenant, préférez-vous après le déjeuner ou en fin d’après-midi ? », « Si vous ne voulez pas que je vous aide, puis-je rester à proximité pendant que vous le faites vous-même ? »
Quatrième clé : respecter le temps de la décision. L’urgence vitale est rare en EHPAD. Sauf exception médicale, vous pouvez revenir plus tard. « Je comprends que ce n’est pas le bon moment. Je reviendrai dans une heure, d’accord ? » Ce report n’est pas une démission, c’est du respect. Souvent, la personne acceptera spontanément au second passage, parce que vous avez honoré son autonomie.
Cinquième clé : impliquer la personne dans la décision. « Comment préférez-vous qu’on procède ? », « Voulez-vous que je ferme la porte ou laisse-t-on entrer la lumière ? », « Commençons-nous par le haut ou par le bas ? » Ces micro-décisions redonnent du pouvoir et transforment le soin subi en soin choisi.
La technique du « oui, et » plutôt que « oui, mais »
Dans la négociation de conflit, on parle de cette approche venue de l’improvisation théâtrale. Quand un résident refuse, vous construisez sur sa proposition plutôt que de l’opposer.
- « Oui, mais » (fermant) : « Je sais que vous êtes fatiguée, mais il faut vraiment faire cette toilette. »
- « Oui, et » (ouvrant) : « Je vois que vous êtes fatiguée, et justement ce soin pourrait vous rafraîchir et vous détendre. Qu’en pensez-vous ? »
Cette nuance linguistique change radicalement la dynamique. Vous êtes avec la personne, pas contre elle.
Sécuriser la pratique : traçabilité, éthique et travail d’équipe
Respecter un refus ne signifie pas l’ignorer administrativement ou médicalement. Au contraire, la traçabilité est votre alliée pour protéger à la fois le résident, l’équipe et l’établissement. Un refus non documenté peut devenir un angle mort dangereux : la famille peut reprocher une négligence, le médecin manquer d’informations cruciales, l’équipe ne pas assurer de continuité.
Que tracer concrètement dans le dossier du résident ?
- La date, l’heure et le soin concerné par le refus
- Les raisons exprimées par le résident (verbatim si possible)
- Le contexte observé (état général, environnement, déclencheur éventuel)
- Les alternatives proposées et leur acceptation ou non
- Les actions mises en œuvre (report, adaptation, information du médecin ou IDE)
- Les transmissions réalisées à l’équipe et aux familles si approprié
Cette traçabilité doit être factuelle, jamais jugeante. Évitez « Madame X est encore difficile et refuse tout ». Préférez « Madame X a refusé la toilette ce matin à 9h. Elle a exprimé : « Je suis trop fatiguée ». Proposition de report à 14h faite et acceptée. »
Organiser une réflexion collective autour des refus récurrents
Certains refus deviennent chroniques et génèrent un épuisement des équipes. C’est le moment de déployer l’intelligence collective. Organisez des réunions de concertation pluridisciplinaire courtes mais régulières (15-20 minutes hebdomadaires) où chacun partage ses observations et solutions. L’aide-soignante du matin, l’animatrice, l’IDE, le psychologue, le médecin : tous ont un morceau du puzzle.
Utilisez des outils comme la démarche d’analyse de pratique : présentation d’une situation de refus complexe, analyse collective des enjeux (éthiques, médicaux, organisationnels), recherche créative de solutions, mise en œuvre et évaluation. Ces temps de réflexion renforcent la cohésion, valorisent l’expertise de chacun et réduisent le sentiment d’impuissance.
Boîte à outils pratiques pour votre équipe :
- Créer une fiche réflexe « Gestion du refus de soin » affichée en salle de pause
- Former régulièrement les équipes à l’écoute active et à la communication non-violente
- Intégrer le droit au refus dans les projets personnalisés de soin
- Anticiper les situations prévisibles (refus récurrents) avec des stratégies documentées
- Prévoir des temps de débriefing après les situations difficiles pour libérer la charge émotionnelle
N’oubliez pas d’impliquer les familles lorsque c’est pertinent. Elles peuvent éclairer les habitudes de vie, les préférences anciennes, et devenir de précieuses alliées dans la recherche de solutions. Mais attention : la famille n’a pas à décider à la place du résident capable de discernement. Votre rôle est de faciliter le dialogue, pas de créer un nouveau rapport de force.
Vers une culture du soin qui honore la personne dans sa totalité
Imaginez un EHPAD où chaque refus de soin est accueilli non comme une défaite, mais comme une invitation à faire mieux, à comprendre plus finement, à co-construire autrement. Ce n’est pas une utopie inaccessible, c’est une posture professionnelle qui se cultive jour après jour, geste après geste.
Cette transformation commence par vous : directeur qui défendez cette approche auprès des tutelles et inscrivez le droit au refus dans le projet d’établissement, IDEC qui formez et soutenez vos équipes dans ces situations complexes, soignants qui osez la vulnérabilité de l’écoute plutôt que la rigidité du protocole. Chacun de ces choix quotidiens tisse une culture institutionnelle où la personne âgée reste sujet, jamais objet.
Les établissements qui réussissent cette mutation observent des effets en cascade : diminution des situations de violence, réduction de l’absentéisme des équipes (moins d’épuisement émotionnel), amélioration des indicateurs de qualité de vie, satisfaction accrue des familles. Mais surtout, ils constatent quelque chose d’inestimable : des regards qui pétillent à nouveau, des sourires qui reviennent, des résidents qui reprennent confiance dans l’équipe.
Vos premiers pas pour demain :
- Organisez une réunion d’équipe sur le thème « Comment nous vivons les refus de soin ? »
- Identifiez trois situations récurrentes et cherchez collectivement des alternatives
- Formalisez un protocole simple « Accueillir un refus de soin » adapté à votre établissement
- Célébrez les réussites : partagez les situations où le respect du refus a conduit à une meilleure coopération
Le soin en EHPAD n’est jamais une simple technique : c’est une rencontre entre deux humanités. Quand Madame Durand refuse sa toilette, elle ne refuse pas votre professionnalisme. Elle réaffirme qu’elle existe encore comme personne singulière, capable de choix. Et vous, en respectant ce refus avec tact et empathie, vous lui offrez bien plus qu’un soin différé : vous lui offrez la reconnaissance qu’elle compte, que sa voix a du poids, que sa dignité reste intacte.
C’est ce respect-là qui fait de vous non seulement un bon professionnel, mais un artisan de l’humanité dans le grand âge. Et c’est cette version de vous-même — celle qui sait composer avec la complexité humaine plutôt que contre elle — qui vous permettra de traverser sereinement les années à venir, fier du sens profond de votre mission.
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