Le refus de soins fait partie du quotidien en EHPAD. Il peut être exprimé verbalement, ou se manifester par des gestes de retrait, des pleurs, voire de l’agressivité. Face à cette situation délicate, les équipes doivent composer entre le respect de la volonté de la personne et leur responsabilité de prendre soin. Cet article vous présente trois méthodes concrètes pour accompagner efficacement un résident qui refuse les soins, en préservant sa dignité et en maintenant une relation de confiance.
Sommaire
Pourquoi le refus de soins est un enjeu majeur en EHPAD
Le refus de soins touche toutes les structures. Selon les observations de terrain, près d’un résident sur trois exprime un refus de soins au moins une fois par semaine. Ce refus peut concerner la toilette, la prise de médicaments, les changes, les soins d’escarres ou encore l’alimentation.
Derrière ce refus se cachent souvent des causes multiples : douleur non exprimée, trouble cognitif rendant la situation incompréhensible, pudeur, perte de repères, traumatisme ancien, ou simple besoin d’exercer son libre arbitre. Pour les équipes, c’est un véritable défi éthique et organisationnel. Comment garantir la sécurité sanitaire du résident tout en respectant son autonomie décisionnelle ?
La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades est claire : le consentement libre et éclairé du patient est un principe fondamental. En EHPAD, ce principe s’applique pleinement, même lorsque les résidents présentent des troubles cognitifs. Il ne s’agit donc pas de « contourner » le refus, mais de le comprendre, de le respecter et d’adapter l’accompagnement.
Un refus mal géré peut entraîner des complications médicales, une dégradation de la relation de confiance, voire des situations de maltraitance involontaire. À l’inverse, un accompagnement bienveillant et structuré améliore la qualité de vie du résident et apaise les équipes.
Trois méthodes éprouvées pour accompagner le refus
Face au refus de soins, trois méthodes complémentaires ont fait leurs preuves sur le terrain. Elles sont issues de l’approche Humanitude, de la démarche palliative et des bonnes pratiques HAS. Chacune répond à un besoin spécifique et peut être mobilisée selon le contexte, le profil du résident et le type de soin concerné.
Ces méthodes ne sont pas des « recettes miracles », mais des outils concrets pour guider votre posture professionnelle. Elles demandent de la patience, de l’écoute active et une coordination d’équipe solide. Vous allez découvrir comment les mettre en œuvre dès aujourd’hui.
Développement des 3 méthodes pour accompagner le refus de soins
1. La méthode de l’écoute empathique et de la recherche des causes
Principe : avant toute intervention, prendre le temps d’identifier pourquoi le résident refuse. Ce temps d’observation est un investissement, pas une perte de temps.
Trop souvent, face au refus, la première réaction est de tenter de convaincre ou de « négocier » rapidement. Or, le refus est un message. Il exprime un besoin, une peur, un inconfort. Votre rôle est de décoder ce message.
Comment faire concrètement :
- Observez le contexte : à quel moment survient le refus ? Le matin uniquement ? Avec certains soignants ? Dans certains lieux ?
- Questionnez l’historique : consultez le dossier de soins, échangez avec l’équipe. Y a-t-il un antécédent (chute, douleur, hospitalisation) ?
- Évaluez la douleur : utilisez une échelle adaptée (ALGOPLUS, ECPA). Un résident qui refuse la mobilisation souffre peut-être d’arthrose non soulagée.
- Interrogez les émotions : le ton de voix, le regard, les gestes du résident vous informent autant que ses mots.
Exemple terrain :
Madame L., 89 ans, refuse systématiquement sa toilette avec l’aide-soignante du matin. L’équipe note que ce refus survient toujours au moment du déshabillage. En creusant, on découvre que Madame L. a été agressée dans sa jeunesse. Le contact physique brutal la renvoie à ce traumatisme. Solution mise en place : lui proposer de se laver elle-même certaines parties du corps, en conservant un drap sur elle, et annoncer chaque geste avant de le faire.
Conseil immédiat :
Mettez en place un « temps d’écoute formalisé » de 5 minutes avant chaque soin à risque de refus. Posez des questions ouvertes : « Comment vous sentez-vous ce matin ? », « Avez-vous mal quelque part ? », « Préférez-vous que je revienne plus tard ? ». Notez les réponses dans le logiciel de soins pour assurer la continuité.
2. La méthode du différé et de la reformulation de la demande
Principe : accepter le refus dans l’instant, se retirer sans insister, et revenir plus tard avec une approche différente.
Cette méthode repose sur un principe simple : le refus n’est pas définitif. Il est souvent lié à un moment, une personne, une formulation. En respectant le « non » du résident, vous préservez la relation et augmentez vos chances de succès ultérieur.
Comment faire concrètement :
- Validez le refus : « Je comprends, ce n’est pas le bon moment pour vous. »
- Reformulez positivement : « Je reviendrai dans une heure, d’accord ? »
- Changez de soignant : proposez qu’un collègue prenne le relais.
- Changez de lieu ou de modalité : par exemple, proposer la douche plutôt que le bain, ou le soin au lit plutôt qu’en salle de bain.
- Proposez une alternative : « Je ne vous force pas. Que proposez-vous pour que vous soyez à l’aise ? »
Exemple terrain :
Monsieur D. refuse catégoriquement de prendre ses médicaments à 8 h. L’infirmière insiste, il s’énerve et jette les comprimés. L’IDEC intervient : elle propose à l’IDE de laisser passer, de ne pas le gronder, et de revenir à 10 h avec un yaourt. Monsieur D. accepte alors sans difficulté, car il a retrouvé son calme et se sent respecté.
Conseil immédiat :
Formez vos équipes à la technique du « oui, et… » plutôt que du « non, mais… ». Au lieu de dire « Vous devez prendre votre traitement maintenant », préférez « Oui, je vois que vous n’êtes pas prêt. Et si on essayait ensemble dans 30 minutes, avec un café ? ». Ce simple changement de formulation transforme la relation.
3. La méthode de l’équipe pluridisciplinaire et de la traçabilité partagée
Principe : face à un refus récurrent, ne restez pas seul. Mobilisez l’équipe pluridisciplinaire pour analyser la situation, définir une conduite à tenir commune, et assurer une cohérence dans les réponses apportées.
Le refus de soins est rarement un problème individuel. Il interroge l’organisation, les pratiques, les valeurs de l’équipe. Une réponse collective est donc indispensable.
Comment faire concrètement :
- Organisez une réunion de concertation (médecin coordonnateur, IDEC, psychologue, AS, IDE, famille si possible).
- Formalisez un projet de soins individualisé incluant la gestion du refus.
- Tracez chaque refus dans le dossier : date, heure, contexte, réponse apportée, résultat. Utilisez un outil commun (logiciel de soins, cahier de transmissions ciblées).
- Définissez des « lignes rouges » : quels soins sont incompressibles (ex : traitement anticoagulant) et lesquels peuvent être différés (ex : toilette complète).
- Impliquez la famille et le médecin traitant pour expliquer la situation et obtenir leur soutien.
Exemple terrain :
Madame C. refuse systématiquement les soins d’escarre. L’équipe note une aggravation de la plaie. Une réunion est organisée : le psychologue identifie une dépression sévère, le médecin coordonnateur adapte le traitement antalgique, l’IDEC propose un planning de soins en binôme (présence rassurante), et la famille est informée. Un document de « conduite à tenir » est affiché dans le dossier. En trois semaines, Madame C. accepte 80 % des soins.
Conseil immédiat :
Créez un « registre des refus de soins » (format papier ou numérique) avec colonnes : nom, date, soin refusé, causes identifiées, actions mises en place, résultat. Consultez-le en réunion mensuelle. Cet outil permet de détecter les récurrences, d’ajuster les pratiques et de sécuriser juridiquement vos décisions.
L’astuce bonus : la formation continue comme levier d’amélioration
Au-delà de ces trois méthodes, un levier essentiel existe : la formation régulière des équipes.
Les refus de soins mobilisent des compétences relationnelles, éthiques et techniques pointues. Former vos équipes à la bientraitance, à la communication non violente, à l’approche centrée sur la personne, ou encore aux spécificités des troubles neurocognitifs, c’est leur donner les clés pour agir avec assurance.
Organisez des ateliers pratiques en interne : jeux de rôle, analyse de situations, partage d’expériences. Invitez un psychologue ou un formateur externe une fois par an. Valorisez les bonnes pratiques observées en équipe.
Un résident qui refuse les soins est un résident qui communique. À vous de décoder son message et d’y répondre avec humanité et professionnalisme.
Passez à l’action dès demain matin
Vous avez maintenant trois méthodes concrètes pour accompagner sereinement les refus de soins. Chacune peut être déployée dès demain, sans attendre de moyens supplémentaires. Commencez par identifier un résident pour lequel le refus pose problème. Testez l’une de ces méthodes. Observez, ajustez, partagez avec l’équipe.
Le refus de soins n’est pas un échec : c’est une opportunité de renforcer la relation, d’affiner votre posture soignante et de placer le résident au cœur de vos décisions. Votre engagement quotidien fait toute la différence. Alors, prêt à transformer le refus en dialogue ?
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